Geração Z Comportamentos de compras de varejo

Por algum tempo agora, tudo o que ouvimos falar é Millennials e seus desejos em uma loja de varejo. E isso é importante, afinal, os milênios compõem a maioria da força de trabalho hoje - o que significa que eles têm a renda a gastar em uma loja de varejo. Mas a próxima geração, denominada Gen Z, deverá ter um impacto maior no comportamento de compras no varejo do que seus predecessores. Estima-se que o grupo Gen Z seja cerca de 1. 5 milhões de pessoas de tamanho maior do que o grupo Millennial.

De fato, até 2020, estima-se que um terço da população dos EUA será Gen Z. Então você pode ver que uma grande mudança no varejo está chegando - na verdade, já está aqui.

Gen Z é melhor definido como pessoas nascidas em 1996 ou posterior. Os milenarizados estão agora envelhecendo dos 22 aos 40 anos de idade. Millennials cresceu com a tecnologia como irmãos, mas Gen Z nasceu em um mundo pós-digital que faz da tecnologia o centro de suas vidas e não um acessório. E, como vou discutir em um momento, os varejistas têm que aceitar essa idéia rapidamente.

Vamos examinar cinco características principais do Gen Z shopper:

1. Eles têm maiores expectativas . Suas expectativas de um revendedor são mais exigentes e superiores a qualquer outra geração. Se a experiência da loja não entregar, eles irão andar. Eles querem uma loja que abraça a tecnologia do jeito que eles fazem, que torna os produtos acessíveis e fáceis de testar, mas ainda desejam a interação humana.

2. Eles têm menos paciência . Se as expectativas não forem cumpridas (excedidas), elas passarão. Eles raramente dão segundas chances. E quando eles recebem uma experiência ruim, eles costumam compartilhá-lo nas mídias sociais.

3. Eles não são tão conscientes do preço . Enquanto outras gerações eram sobre o "negócio", a Gen Z tende a ser mais sobre a experiência e eles estão dispostos a pagar por isso.

4. Eles estão distraídos. A maioria dos Gen Zers possui mais de um dispositivo com o qual eles interagem durante o dia. E eles estão tão amarrados a esse dispositivo que são facilmente distraídos. Eles se consideram enormes multi-taskers saltando de um aplicativo para o outro em um flash. Mas eu os vejo mais como distraídos. Eles faltam pontos-chave em uma apresentação de vendas e são mais difíceis de se comunicar.

5. Eles são influenciadores . De acordo com um estudo realizado pela Interactions, 70% dos pais se voltam para os filhos do Gen Z para obterem uma decisão de compra. Então, não só eles estão impactando sua própria decisão de compra, mas também os da família deles.

De acordo com um estudo de pesquisa encomendado pela Euclid Analytics, o desejo de uma loja de tijolos e argamassa permanece intacto. O Gen Z ainda prefere comprar em uma loja versus online. E esta é uma boa notícia.No entanto, eles desejam uma loja com tecnologia em seu centro. Com isso, quero dizer que eles querem que os varejistas entendam que a tecnologia deve gerar a experiência de compra. Agora, não nos deixemos levar. Eles não estão pedindo robôs para ajudá-los, eles ainda querem profissionais de vendas bem informados. De fato, o estudo mostrou que o Gen Zers é mais provável que procure um vendedor na loja do que Millennials.

O problema é que a maioria dos vendedores com quem eles entraram em contato com tudo são conhecedores e profissionais. Então, eles têm que recorrer ao Google e às mídias sociais para obter conselhos. Então, enquanto eles querem tecnologia no centro, eles não querem substituir as pessoas.

Por exemplo, 53 por cento do Gen Zers desejam wifi gratuito nas lojas que compram, de 41% dos Millennials. Eles querem poder acessar cupons e incentivos de forma proativa. Assim, a loja serviria um cupom ou desconto para o dispositivo móvel do comprador com base na localização na loja. Quando estou no corredor do sapato, as ofertas de sapatos são exibidas e quando estou no corredor de alimentos os cupons dos fabricantes são entregues - tudo sem ter que fazer uma coisa como comprador.

Outra forma em que a tecnologia irá moldar o varejo é através do processo de compra.

O motivo número um que uma pessoa da Geração Z escolherá online versus na loja não está precisando esperar. POS terá que se tornar móvel e verdadeiramente no "ponto de venda". Varejistas como a Apple já se moveram nesta direção, eliminando os estoques de caixa tradicionais e equipando os associados da loja em todos os departamentos com dispositivos móveis que podem levar as informações de pagamento do cliente assim que decidirem sua compra. Todo o sistema operacional de smartphone possui uma opção de pagamento móvel para seus clientes.

Eu uso meu Apple Wallet constantemente enquanto viaja. Na verdade, no último outono, fiz uma viagem inteira usando apenas o meu telefone. Isso incluiu a compra de um bilhete de avião, a reserva de um hotel, o check-in no avião e no hotel, encomendar carros e pagar por eles, fazer reservas para refeições e pagá-los todos com meu iPhone. Na minha opinião, a maior despesa para os varejistas nos próximos cinco anos estará melhorando sua infraestrutura de POS. A Gen Z irá exigir isso e escolherá lojas e lojas que o possuem. A Amazon está na notícia agora para a sua mercearia sem pistas de checkout. Os scanners da loja monitoram o que está em sua cesta e cobram você enquanto saem da loja. Agora, verdadeiramente, os varejistas têm muito tempo antes que esta seja a norma ou uma expectativa exigida, mas está chegando.

Lembro-me quando a grande tendência nas lojas foi criar uma área de jogo para as crianças, enquanto os pais compram. Para Gen Z, as estações de carregamento são desejadas para seus dispositivos enquanto fazem compras. (Não dizer que um smartphone é o filho de hoje!) Mas, como esses compradores usam seus telefones tanto nas lojas, é importante manter as baterias frescas.

O Facebook era o favorito dos compradores do milênio; Os aplicativos que são capazes de comprar instantaneamente são os favoritos do Gen Z.O Texting lidera o caminho, mas aplicativos como o Snapchat e o Instagram tiveram altos usos entre esses usuários de acordo com o estudo Euclid. Isso significa que o design e o layout da loja precisarão pensar sobre esse comportamento e ajustar. Torna-se mais importante mostrar uma solução completa sobre endcaps versus uma pilha em massa de um item. Eles se movem rapidamente e tomam decisões rapidamente para que os acessórios precisem fazer parte do corpo da venda e não os complementos que têm sido para outras gerações.

E os programas de fidelidade? Os compradores do Gen Z gostam deles ou eles são muito inconstantes? Na verdade, o estudo mostrou que o desejo e uso de programas de fidelidade era o mesmo para a Gen Z, como era para Millennials, o que significa que é tão importante. No entanto, esta geração exige que o programa de fidelidade seja digital e não papel. Então os cartões de soco e as alças do anel de chave estão fora se você quiser uma pessoa Gen Z como parte de seu programa de fidelidade. Dê-lhes um aplicativo ou melhor ainda, apenas deixe-os dar seu número de celular como eles ID. Muitos sistemas POS já descobriram isso e se adaptaram. A Praça, por exemplo, permite que seus varejistas premiem "estrelas" para compradores leais. Tudo o que o cliente precisa fazer é fornecer seu número de telefone e eles estão.

A linha inferior é que a Gen Z ainda quer uma loja de tijolos e argamassa, mas mais do que nunca quer uma experiência. E se eles não recebem uma experiência que exceda suas expectativas, eles vão seguir em frente. Quando perguntado o que eles fariam se a loja que eles amavam fechou, a maioria disse que encontraria outra loja, não ficaria online. Mais uma prova de que eles desejam uma experiência de compra na loja. Mas essa experiência terá a tecnologia como o hub. A tecnologia será o novo funcionário.