Como os vendedores a retalho perdem uma venda

Me pediram que o misterioso compre uma cadeia de lojas de varejo especializadas para dar ao gerenciamento minha impressão. Em certos aspectos, algumas das lojas eram mais fortes do que outras, mas todos os funcionários eram pessoas com amor pelo produto que estavam vendendo (o que não é incomum com varejistas especializados). A maioria das pessoas que possuem ou trabalham dentro de uma área de varejo especializado são fanáticos sobre o produto ou serviço que vendem.

Por exemplo, os proprietários de lojas de mergulho adoram mergulhar e os donos de lojas de jóias adoram jóias e donos de loja de cupcakes adoram assar. Isso cria um desafio universal de ensinar pessoas que amam um produto específico como vendê-lo ou como adicionar o aspecto comercial ao seu hobby. Em outras palavras, as habilidades de venda a retalho necessárias para serem bem-sucedidas muitas vezes são muitas vezes perdidas. Este foi o caso da cadeia onde eu fiz compras com mistério.

Quando entrei em uma das lojas da corrente, fui recebida maravilhosamente por um vendedor que me fez grandes perguntas sobre o propósito da minha compra e como ele poderia me ajudar. Ele explicou que eu precisava tomar 10 passos para ser bem sucedido na atividade particular. Em linguagem clara e concisa, ele escreveu essas etapas e os onze produtos que eu deveria comprar para executar cada passo. Ele passou pela loja comigo para olhar para cada item que eu precisava.

Por minha experiência anterior, compras misteriosas nas outras lojas da cadeia, tive uma idéia do que deveria ou não deveria comprar.

Um, os itens que eu planejava comprar custaram cerca de US $ 80 a US $ 100. Quando mencionei o produto ao vendedor, ele sugeriu um produto alternativo que custou apenas US $ 20.

Ele fez um bom trabalho, sugerindo que eu compre um produto com preços mais baixos (o que me beneficia, o cliente), ou ele fez sua empresa um desservi por perda de receita?

A única coisa que ele conseguiu ao sugerir um item menos dispendioso estava criando confiança adicional de mim. Ele demonstrou sua preocupação pelo meu melhor interesse. Por um lado, eu poderia argumentar que ele perdeu a receita, mas, por outro lado, ele criou confiança, o que me suavizou para concordar com ele se ele fizesse outra sugestão - o que ele fez. Continuamos na lista, e ele sugeriu que eu comprei alguns itens que eram mais caros do que o que eu tinha em mente. Por causa desse nível de confiança, acompanhei sua recomendação. Então, no final, o vendedor me fez gastar mais do que pensava originalmente. Isso é ótimo.

Tudo ia ótimo. Com base no que experimentei até agora, estava pronto para escrever um relatório brilhante sobre esse empregado espetacular. E então ele explodiu. Nós chegamos ao item mais caro da lista, e o vendedor disse: "Oh, não compre isso aqui. "Eu respondi:" Mas eu adoro esta loja! Estive em várias lojas, e sempre deixo feliz."Ele disse:" Mas para este item … não compre isso aqui. "

Ele então compartilhou comigo o site de outra empresa e sugeri que eu adotei o produto lá porque eles venderam a um preço menos dispendioso. Eu repeti, "Mas seria mais fácil comprar tudo aqui.

E a qualidade do seu produto sempre cumpriu meus altos padrões. "

Novamente ele disse: "Não, você não precisa comprar isso aqui. Compre o produto com a outra empresa e economize US $ 200 a US $ 300. Tentei novamente dar-lhe outra chance. "Você tem um extenso site e um catálogo grande. Você tem esse item em seu catálogo ou em seu site? Ou a sua empresa pode encomendá-lo para mim? "Novamente ele me disse para comprar o produto em outro lugar. Provei tudo o que pude para comprar o item. Mas, nesse ponto, eu estava com muita vergonha de comprar com ele. Muito envergonhado de comprar qualquer coisa!

Vamos ver a imagem inteira. Ele fez um ótimo trabalho, ganhou minha confiança, me fez uma lista útil, me acompanhou pela loja e explicou tudo. Ele fez um ótimo trabalho. Ele explodiu a venda quando sugeriu comprar o produto em outro lugar.

E ele poderia ter facilmente guardado esta informação para si mesmo! A outra empresa certamente não estava pagando. Ele deveria ter me permitido comprar o produto e, em alternativa, contactar a empresa para comunicar a discrepância de preços.

Eu perdi o respeito por esse vendedor porque ele bateu sua empresa. Aqui estão quatro vendas, você deve fazer toda vez que um cliente vem na sua loja:

1. VOCÊ. Se os clientes não gostam de você, eles não farão negócios com você.
2. A loja. Enquanto os produtos e o merchandising visual são importantes, o aspecto mais importante da loja é a atmosfera, o ambiente ou o que muitas pessoas chamam de "sentir" da loja. Pense sobre sua loja favorita. Provavelmente, há algo sobre a loja que faz você se sentir confortável e à vontade enquanto você está lá. Você sente que você pertence. Essa sensação de pertença é muito importante para a maioria dos clientes. Uma loja deve ser projetada com o conforto do Cliente em mente; Caso contrário, eles não vão ficar!
3. A Experiência. Se o Cliente gosta de você e gosta de como a loja parece, soa, cheira e "sente", a próxima coisa que eles consideram é a experiência que eles estão tendo. Este é um passo difícil de definir ainda vital. Os clientes querem se divertir enquanto fazem compras. Lembre-se, os varejistas que fornecem boas mercadorias a bons preços com um bom serviço não são o que o Cliente está procurando mais. Eles querem que alguém EXCEDENTE suas expectativas não atendê-los.
4. A Mercadoria. Este é o último item que o Cliente tem para comprar - a mercadoria real. Você conseguiu isso? Estamos no número 4 em uma lista de 4 itens! A mercadoria é a última coisa que o Cliente tem para comprar. Eles não comprarão a mercadoria se não tiverem comprado os três itens anteriores! É somente depois que o Cliente decidiu que eles gostariam e queriam fazer negócios com você, em sua loja, aproveitando a experiência que você fornece para que você possa seguir em frente para apresentar o Cliente com a mercadoria que eles provavelmente preferirem , precisa e compre.Muitas vezes, os profissionais de vendas sai direto para o n. ° 4, sem gastar algum tempo trabalhando nas vendas obrigatórias n. ° 1, n. ° 2 e n. ° 3.

Na minha experiência final com este vendedor, ele pediu para me inscrever para uma lista de discussão. Mas ele nunca me entregou uma brochura sobre as aulas educacionais oferecidas pela loja. Ele não sugeriu que eu visse o site da empresa para saber mais sobre o produto ou as aulas. Embora eu me deparei com o vendedor, ele estava faltando em certas áreas. Ele pensou que ele estava me servindo, mas no final ele me apagou e ele perdeu uma grande venda.