Mercadoria Devolução e formulário de reembolso

Ao executar uma loja de varejo, é importante ter políticas claras para que todos, inclusive funcionários e clientes, saibam o que esperar. Com tanta ênfase na experiência do cliente em uma loja de varejo, uma área onde você precisa ser cristalina é retorna. Pode parecer simples o suficiente: quando alguém traz algo de volta, você apenas reembolsa seu dinheiro, certo? Não se você quiser ficar no negócio.

Os varejistas devem tomar medidas para proteger-se da fraude de retorno, que custa às empresas entre US $ 9 bilhões e US $ 15. 9 bilhões por ano, de acordo com um estudo da National Retail Federation.

Protegendo contra a fraude de retorno

Primeiro, certifique-se de exigir um recibo para devoluções em dinheiro, período, sem exceções. É melhor oferecer reembolsos na mesma moeda que o cliente pagou, então, se eles usaram seu cartão Visa, o reembolso volta nesse cartão.

Com as compras feitas por cheques pessoais (para os revendedores que ainda os levam), o protocolo usual é colocar um período de espera em qualquer retorno, para garantir que o cheque tenha sido pago pelo banco.

Se você planeja oferecer crédito de loja em vez de reembolsos em dinheiro, seja muito claro para os clientes no momento da compra que esta é sua política. Por exemplo, algumas lojas de roupas de maternidade só emitirão créditos de mercadorias para qualquer retorno, já que há um limite de tempo óbvio sobre a utilidade das roupas para o cliente.

Decida se pretende limitar a janela de tempo para os retornos. Alguns varejistas apenas os permitem dentro de 30 dias, por exemplo. Também tenha um plano claro sobre como lidar com retornos onde um cliente fez a compra online, mas procura um reembolso na loja de tijolos e argamassa.

Certifique-se de publicar sua política em vista simples, idealmente perto da caixa registradora, impressa no recibo de um cliente ou na página do carrinho de compras do seu site.

Muitos estados exigem isso por lei, e é apenas uma boa prática comercial para fazê-lo. Nas minhas lojas de calçados, até nos divertimos com o sinal de política de retorno. A minha política de devolução disse: "Agradecemos aceitar os devoluções com um recibo no prazo de 60 dias após a compra. Coisas sem um recibo podem ser devolvidas por um crédito da loja, completando uma cerimônia de conselho tribal na qual você tem que nos encarar nos olhos durante 19 segundos sem piscando ". Era nossa maneira de dizer, valorizamos a experiência do cliente com o regateamento.

Acima de tudo, esforce-se para ser consistente na forma como você aplica a política de devolução da sua loja. Mas tenha em mente, seus melhores clientes merecem algum tratamento especial às vezes. É o que os mantém leais e de compras on-line versus em sua loja. Nas minhas lojas, a primeira coisa que um funcionário fez foi ver o cliente no sistema (mesmo antes de esperá-los) para procurar notas e comprar o histórico.Nossos clientes sabiam que sempre olhamos seu perfil e eles o apreciavam. Eles sabiam que o objetivo era não fazer com que eles tivessem que contar a história sobre por que certos itens não se encaixam ou porque odiaram certas marcas. O funcionário poderia simplesmente ler quais marcas odiavam e depois evitá-los. Mas em todos os momentos, durante um retorno, primeiro examinamos o histórico de compras.

Se fossem um cliente fiel que comprara muito conosco, seríamos mais generosos com nossa política.

Escrevendo sua Política de Devolução

Depois de escrever uma política de devolução, o próximo passo é criar um documento que permita aos funcionários da loja completar de forma rápida e eficiente a transação. Você pode baixar esses modelos de formulário de retorno de mercadoria para usar em sua loja de varejo ou desenvolver seu próprio formulário.

As informações obtidas do cliente devem incluir algumas informações básicas do cliente, como nome, endereço e detalhes de contato. Deve ser necessária alguma prova de identificação, e deve ficar claro se existe um motivo para o retorno, como mercadorias defeituosas. Você não quer colocar produtos ruins de volta às suas prateleiras.

O formulário deve observar que tipo de retorno está sendo emitido; cartão de crédito, dinheiro ou crédito de loja.

Esteja ciente de que os regulamentos que regem os retornos e outras transações do consumidor variam de estado para estado. Cabe a você, como varejista, saber quais os detalhes que sua empresa pode ou não coletar do comprador e como essa informação deve ser armazenada.

Como usar os dados

As informações coletadas durante o processo de retorno podem ser usadas de várias maneiras.

O gerenciamento de loja pode dar ao cliente uma chamada de acompanhamento. Isso pode revelar qualquer problema de serviço ao cliente ou preocupações de produtos que o comprador não mencionou durante o processo de retorno.

Os revendedores terão de manter um registro das operações de reembolso para fins contábeis.

Lembre-se, a linha de fundo nunca permite que sua política de retorno tenha precedência ou prioridade sobre a experiência do cliente em sua loja. Isso vai economizar dinheiro hoje, mas custa mais dinheiro amanhã.