Chaves para Business Phone Saudações

Fale sobre as primeiras impressões; saudações telefônicas são críticas. As perspectivas estão decidindo se devem ou não fazer negócios com você. Os clientes Irate estão decidindo o quão útil e competente você é. No entanto, muitas empresas convolutam a saudação telefônica para o ponto em que os funcionários odeiam dizer isso e os clientes e as perspectivas temem ouvir isso.

Quando se trata de cumprimentos do telefone, há poder na simplicidade. Para obter melhores resultados, incorpore três elementos fáceis para os cumprimentos do seu telefone comercial: prazer, brevidade e sinceridade.

Os cumprimentos do telefone precisam ser agradáveis ​​

Uma saudação agradável do telefone é essencial para uma chamada bem-sucedida, porque prepara o cenário emocionalmente. Em geral, os ouvintes tendem a espelhar ou "pegar" os estados emocionais dos falantes. Este é um princípio de comunicação que é válido se alguém está falando com um grupo de 1000, uma pequena reunião de 10 ou um único cliente por telefone.

Em outras palavras, as pessoas respondem em espécie. Se atendemos o telefone bruscamente, é provável que o interlocutor se torne brusco. Se atendemos o telefone agradavelmente, é provável que o interlocutor seja agradável e todos sabemos com qual conversor é mais fácil trabalhar.

Imagine que você é um cliente que chama um local de negócios. O profissional na outra extremidade do telefone parece irritado. Qual é a sua resposta a uma saudação por telefone assim?

Quando eu sou um cliente, minha resposta tende a ser uma irritação. Eu começo a pensar em mim mesmo: "Bem, você acha que está irritado agora?

Espere até terminar comigo, então você saberá o que irritação é!" Eu nem estava irritado quando liguei para a empresa. Eu simplesmente peguei a irritação do profissional.

Eu tive a experiência oposta como um cliente também. Estou irritada, altamente irritada. Eu realmente quero deixar alguém ter isso. Eu chamo a empresa, mas a pessoa que responde o telefone é tão agradável e profissional que não posso me gritar com eles.

Eu odeio quando isso acontece. Desta vez eu peguei seu profissionalismo.

Uma das maneiras mais fáceis de alcançar um estado emocional rapidamente, como ser agradável, é usar linguagem corporal. Pesquisas conduzidas por John Grinder e Richard Bandler sugerem que a linguagem corporal ajuda a criar estados emocionais. Se nos carregarmos com ombros caídos, cara franzida, cabeça curvada, olhos desviados e respiração superficial, provavelmente nos sentirmos deprimidos. Se sorrimos, respiremos profundamente, voltemos os ombros e olhemos para a frente, provavelmente nos sentiremos bem. Como você se carrega o dia todo no trabalho?

Recomendo que os profissionais estabeleçam um ritual antes de atender o telefone. Para parecer agradável, precisamos estar nos transportando em conformidade. O meu ritual de saudação do telefone é sentar-se na borda do meu assento, puxar os ombros para trás, respirar profundamente, sorrir, deixar o telefone tocar duas vezes e depois responder.Nunca respondo ao meu telefone, a menos que tenha passado pelo meu ritual. O meu negócio é muito importante.

Às vezes eu até vou me aguentar antes de atender o telefone se eu precisar de uma sacudida extra de energia. Fique de pé na sua cabeça. Faça saídas de jatos. Faça o que for necessário para obter um estado agradável antes de atender o telefone. (Dentro dos limites, é claro.)

Os cumprimentos do telefone precisam ser sinceros

Sem scripts. Eu estou contra scripts de saudações telefônicas porque eles parecem insincero, irritam os chamadores e desencorajam funcionários. Saudações com scripts geralmente incluem algum tipo de slogan. "Olá. É um lindo dia aqui na XYZ Company."

Agora eu não ligo onde você trabalha. Não pode ser tão bom o dia todo. Em algum momento dizendo: "É um dia bonito …" vai ser um estiramento ou insincerado. O outro risco é que o chamador está furioso. Um empregado de uma empresa de móveis me confidenciou que odiava atender o telefone: "É um lindo dia …", porque os chamadores irados iriam voltar, "Bem, não é um belo dia onde eu estou e venho aqui e consertar isso!" Não é de admirar por que os funcionários e os clientes odeiam cumprimentos com scripts?

Você quer que a saudação seja natural, o que também facilita o som de forma consistente.

Os elementos-chave de uma saudação por telefone são o nome do seu departamento ou empresa, seu nome e uma oferta de assistência, como neste exemplo de saudações telefônicas comerciais.

Um exemplo de uma saudação do telefone corporativo da central pode soar assim: "Empresa XYZ. Este é Bob. Como posso dirigir sua ligação? "

Uma saudação de alguém no departamento de contabilidade pode soar assim," Contabilidade. Este é Bob. Como posso ajudá-lo? "

Indique o nome da empresa ou do departamento para que os clientes e as perspectivas saibam que estão no lugar certo. Quantas vezes você esteve cinco minutos em um Ligue apenas para perceber que o chamador seria melhor servido em outro departamento?

Indique sempre seu nome porque é um sinal de autoridade. Informar seu nome implica que você é responsável. Ele também cria um toque pessoal. Finalmente, termine seu negócio saudação do telefone com uma pergunta que expressa sua vontade de atender o chamador. (Veja 8 Regras para o bom atendimento ao cliente.)

Os cumprimentos do telefone precisam ser breves

Mantenha-o curto . Ouvi ouvir saudações telefônicas que são tão longas, temi que a pessoa que atendesse o telefone iria hiperventilar e entrar em parada cardíaca tentando sair com uma só respiração.

Saudações excessivamente longas não são profissionais por muitos motivos. Sono agradável ou sincero, porque tecnicamente são impossíveis de executar. Os funcionários odeiam um e esses sentimentos passaram. Os chamadores odeiam porque eles perdem seu tempo. Felizmente, seguindo as diretrizes acima, a certeza é assegurada.

Resumo

Os cumprimentos de telefone são uma parte poderosa de fazer negócios. Para ser bem sucedido, mantenha as saudações telefônicas simples. Pratique um ritual para ser agradável. Permanecer sem script. Seja breve.

Consulte também Dicas de gerenciamento de tempo para chamadas de telefone e dicas de gerenciamento de tempo para chamadas telefônicas recebidas.