Aprender Sobre o Call Center Key Performance Indicators (KPI)

Os centros de chamadas têm seu próprio conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPI) que os gerentes podem usar para determinar o sucesso de suas operações. Abaixo, analisaremos o KPI do call center comum. Lembre-se, porém, que o problema de gerenciamento de chave não é o que esses números são, mas sim o que você faz com eles.

Call Center KPI

Existem muitos KPI que um call center pode gerenciar. Abaixo estão alguns dos mais comuns, com descrições curtas.

Há mais explicações mais abaixo. Mais termos comerciais são definidos no Glossário de Gestão Empresarial.

• Tempo de resposta: Quanto tempo leva um agente para atender uma chamada recebida?
• Taxa de abandono: Qual porcentagem das chamadas são perdidas antes que elas possam ser respondidas?
• Tempo de tratamento de chamadas: Por quanto tempo leva o agente para completar a chamada?
• Resolução de primeira chamada: Qual porcentagem de chamadas pode ser resolvida em uma única chamada?
• Taxa de transferência: Qual porcentagem de chamadas deve ser transferida para outra pessoa?
• Tempo inactivo: Quanto tempo um agente gasta após a conclusão de uma chamada para terminar o negócio a partir dessa chamada?
• Tempo de espera: Quanto tempo o agente mantém o chamador em espera durante a chamada?

Call Center Agent KPI

Além das métricas acima, que podem ser mensuradas com precisão por um sistema de atendimento automático de Distribuidor de Chamadas (ACD), muitos centros de atendimento usam programas de Monitoramento de Qualidade para medir o desempenho do agente contra métricas menos objetivas, como as seguintes.

• Etiqueta do telefone: Como o chamador ou o observador avaliaram o comportamento do agente ou a chamada?
• Conhecimento e profissionalismo: Como o chamador ou o observador avaliam o conhecimento do produto ou serviço do agente ou os procedimentos a seguir para resolver a questão do chamador?
• Aderência aos procedimentos: O desempenho do observador determinou o agente no seguimento do script, se houver um, ou outros procedimentos especificados pela empresa para lidar com chamadas e chamadores?

Descrições do KPI do Centro de chamadas

• Tempo de resposta: Esta é uma medida, geralmente expressa em segundos, do tempo desde que uma chamada é recebida até que seja respondida por um agente. É uma medida do desempenho do call center em vez do desempenho do agente. Contudo, dependem de que os agentes do call center estejam disponíveis para atender chamadas quando estão programados para fazê-lo. Esta métrica está estreitamente programada para Abandon Rate.
• Taxa de abandono: Esta é uma medida, expressa em porcentagem, do número de chamadores que desconectam ou são desconectados antes de chegarem a um agente que atende sua chamada.Esta é uma medida do desempenho do call center em vez do desempenho do agente. No entanto, está relacionado ao tempo de tratamento de chamadas.
• Tempo de tratamento de chamadas: Esta é uma medida, geralmente expressa em segundos, do tempo que um agente está na chamada com o chamador. Este tempo de tratamento de chamadas variará de chamada para chamada, dependendo da natureza e complexidade do problema do chamador. Como resultado, o tempo de tratamento de chamadas de um agente em qualquer chamada não é uma boa métrica. É importante calcular o tempo de tratamento de chamadas em várias chamadas para obter uma avaliação precisa do desempenho do agente. O tempo médio de processamento de chamadas também é uma métrica para o call center como um todo e para equipes individuais dentro do call center.
• Resolução de primeira chamada (FCR): Esta é uma medida, expressa em porcentagem, do número de chamadas que foram resolvidas durante essa chamada e não exige que o cliente recorde ou um agente para fazer uma chamada de saída para o chamador com informações adicionais. Esta é indiretamente uma medida do desempenho do agente. Quanto melhor for o agente, maior será o seu FCR individual, mas não é uma medida exata porque a resolução da chamada pode exigir ação de alguém diferente do agente, como um supervisor ou outro departamento. FCR é difícil de medir com precisão e deve ser avaliado com cuidado.
• Taxa de transferência: Além da primeira resolução de chamada, alguns centros de chamadas também medem a taxa de transferência. Esta é uma medida, expressa em porcentagem, do número de chamadas que o agente deve transferir para outra pessoa para concluir. Isso pode ser para um supervisor ou para outro departamento. O motivo da transferência pode ser a culpa do agente, um pedido pelo chamador ou um roteamento incorreto da chamada recebida.
• Tempo de inatividade: Esta é uma medida, geralmente expressa em segundos, do tempo que um agente gasta concluindo para trabalhar em uma chamada depois que o chamador desligou. Por exemplo, pode ser o tempo que leva o agente a colocar o material solicitado em um envelope e enviá-lo para o chamador. Alguns centros de chamadas exigem que os agentes atendam esses problemas enquanto o chamador aguarda no telefone. Isso resultará em um menor valor de tempo de inatividade, mas um maior tempo de tratamento de chamadas.
• Hold Time: Esta é uma medida, geralmente expressa em segundos, do tempo que um agente mantém um chamador em espera durante uma chamada. Pode ser o tempo necessário para procurar algo ou conversar com outra pessoa para encontrar uma resposta para o problema do chamador. Muitos centros de chamadas também especificam um período máximo de tempo em que um chamador pode ser mantido em espera sem que o agente verifique novamente com o chamador.
• Etiqueta do telefone: Esta é uma medida, expressa em porcentagem, da qualidade da etiqueta do agente durante a chamada. Normalmente, consiste em uma série de fatores, às vezes ponderados, que são verificados por um monitor de qualidade que escuta a chamada. Quanto mais fatores forem verificados, maior será a pontuação do agente. Estes incluem itens como "saudou o cliente pelo nome", "falou em uma voz clara e calma" e "problema repetido do chamador para verificar a compreensão".
• Conhecimento e Profissionalismo: Esta é uma medida, expressa em percentagem, da qualidade do conhecimento do agente durante a chamada. Isso pode ser o conhecimento do produto em um centro de atendimento de vendas ou conhecimento de procedimento em um call center de atendimento ao cliente.
• Aderência aos procedimentos: Esta é uma medida, expressa em porcentagem, de quão bem o agente seguiu os procedimentos da empresa durante a chamada. Em um centro de atendimento de vendas, pode haver um script que o agente precisa seguir. Outros procedimentos especificam como cumprimentar o chamador, como encerrar a chamada, quando transferir uma chamada, como responder aos chamadores irritados, etc.