Aprender Sobre o Monitoramento de Qualidade para Call Centers

As empresas investem grandes somas de dinheiro em seus call centers para que eles desejem se certificar de que estão operando o mais efetivamente possível e que os clientes estão satisfeitos com a velocidade e qualidade do serviço que recebem. Eles fazem isso através do monitoramento de qualidade dos call centers e seus funcionários.

A maioria dessas instalações com equipamentos e pessoal dedicado responde às chamadas recebidas, mas algumas fazem chamadas de vendas de saída.

Os centros de chamadas recebidos também atendem chamadas de vendas, mas também são usados ​​para atendimento ao cliente e suporte ao cliente. Se você comprar um produto ou serviço de uma grande empresa, ou se precisar de ajuda com esse produto, provavelmente irá lidar com um representante de atendimento ao cliente em um call center. Esses agentes do call center são muitas vezes o "rosto" da empresa para seus clientes.

Objetivos do monitoramento do centro de chamadas

Os gerentes do call center monitoram os call centers em relação ao desempenho e à qualidade e definem as métricas do Key Performance Indicator (KPI) para eles. Os problemas de desempenho incluem métricas, como a rapidez com que o chamador pode alcançar um call center e a rapidez com que eles podem alcançar um agente, a rapidez com que seu problema pode ser resolvido e a chamada fechada e quanto tempo eles aguardam durante uma chamada. Essas métricas são tipicamente medidas por um sistema de telefone do Distribuidor automático de chamadas (ACD) e são discutidas em outro lugar.

Problemas de qualidade que chamam de gerentes de centro definem as métricas do KPI para incluir a cortesia do agente e a capacidade de seguir os procedimentos. Estes são tipicamente medidos pelos programas de monitoramento da qualidade do call center e estes são explicados em detalhes abaixo.

Monitoramento de qualidade do Call Center

A maioria dos monitores de qualidade do call center é feito por pessoas, em vez de software.

O software de reconhecimento de voz está melhorando, mas ainda não atingiu o ponto em que é preferível sobre monitores humanos.

Algumas empresas criaram seus call centers sem incluir um programa de monitoramento de qualidade. Isso é míope. As informações capturadas pelas métricas de um programa de monitoramento de call center são essenciais para a operação econômica do call center e a captura de feedback vital dos clientes sobre qualidade, desempenho e serviço.

Escolhas de monitoramento de qualidade

Uma empresa deve decidir se deve monitorar o desempenho de qualidade de seus representantes de call center usando sua própria equipe ou contratando uma empresa externa para fazer o monitoramento. Mesmo quando uma empresa possui um Departamento de Qualidade interno para complementar os gerentes de equipe no call center, é preferível contratar uma empresa terceirizada para fazer monitoramento de qualidade. Este monitoramento externo fornece dados adicionais que os gerentes de equipe simplesmente não têm tempo para produzir.

Uma empresa externa que faz o monitoramento de qualidade do seu call center é preferida porque a empresa externa é percebida como mais objetiva, eles são especialistas, eles fornecem a equipe para capturar medidas estatisticamente significativas mais rápidas e trazem uma perspectiva de terceiros.

• Objetividade - quando o monitoramento é feito por um grupo de qualidade interna ou pelo líder da equipe, os representantes do call center perguntam se a pontuação que eles recebem do membro da empresa pode ser tendenciosa por outras interações dentro da empresa. Eles se preocupam, por exemplo, que o monitor de qualidade pode dar-lhes marcas mais baixas devido ao desacordo que tiveram no refeitório na semana passada. Ou que seu supervisor tem favoritos para quem ele ou ela dá marcas mais altas. Quando o monitoramento e a classificação são feitos por terceiros anônimos, nenhum desses possíveis distúrbios influenciam as pontuações.
• Mais rápido - quando os supervisores são responsáveis ​​pelo monitoramento das chamadas que seus funcionários tomam, eles geralmente monitoram apenas duas ou três chamadas por mês. Uma empresa de monitoramento de qualidade externa pode atender aos acordos de nível de serviço (SLA) que monitoram de quatro a oito chamadas por funcionário por semana. Isso produz métricas mais precisas mais rapidamente.
• Perspectiva - uma empresa externa muitas vezes pode fornecer informações sobre os problemas subjacentes e os problemas que o monitoramento de qualidade revela que a equipe de qualidade interna não pode ver porque eles estão muito próximos dos problemas.

Processo de monitoramento de qualidade

1. Desenvolva um "scorecard" que será usado para medir as métricas subjetivas, como a cortesia do cliente. Certifique-se de receber contribuições de todas as partes interessadas, incluindo os funcionários que estarão atendendo as chamadas.
2. Ouça as chamadas. Normalmente, as chamadas são registradas caso haja alguma diferença de opinião sobre a pontuação ou para reforçar os pontos de treinamento. O monitor de qualidade pode ouvir as chamadas ao vivo, como aconteceu, ou ouvir mais tarde as chamadas gravadas. O primeiro é preferido.
3. Marque a chamada com base no scorecard desenvolvido no início do programa. Essas pontuações são então disponibilizadas para o gerenciamento da empresa para ver se eles estão cumprindo seus objetivos (KPI) e assim eles podem tomar as medidas apropriadas.
4. A análise de dados dos escores diz ao gerente o quão bem eles estão fazendo, o que está indo bem e onde o treinamento adicional é necessário. Também pode destacar onde as mudanças precisam ser feitas nos scripts que a equipe de vendas segue ou nos procedimentos que a equipe do serviço usa. Feito à direita, fornece informações excelentes sobre a "Voz do Cliente" que é fundamental para o programa de satisfação do cliente da empresa.
5. Selecione uma amostra de chamadas para usar para calibrar sua pontuação. Todos os envolvidos na pontuação precisam avaliar periodicamente a mesma chamada e comparar pontuações para garantir que a pontuação seja padronizada.

Bottom Line

Ao monitorar um número de chamadas estatisticamente significativo, pontuando-os contra um balanced scorecard e fornecendo esses dados a todos os envolvidos, uma empresa pode maximizar o valor de seus funcionários do call center e call center.