Pontos de contato - Passos para construção de marca

Os clientes experimentam a sua marca de várias maneiras: produtos, embalagens, preços, marketing, pessoal de vendas, etc. Cada um desses contatos ou pontos de contato molda a impressão do cliente da marca. Alguns destes pontos de contato são óbvios, como o desempenho do produto, e as interações individuais do cliente. Outros pontos de contato, como o manual do produto, demonstrações mensais ou suporte pós-venda, podem ser sutis em seus efeitos de marca.

A imagem da sua marca cria expectativas. Ele define quem você é, como você opera e como você é diferente de seus concorrentes. Em essência, sua imagem de marca é uma promessa - uma promessa que deve ser mantida.

Se a marca é uma promessa que você faz, a experiência do cliente é o cumprimento dessa promessa. A experiência do cliente não pode ser deixada ao acaso. Ele deve ser ativamente projetado e controlado de forma a melhorar sua imagem de marca. Deve reforçar consistentemente a promessa da marca em cada ponto de contato do cliente ou o valor da própria marca está em risco.

Aqui estão cinco etapas simples para construir uma marca forte e uma experiência de cliente otimizada:

1. Identifique seus motivos para acreditar.

A sua promessa de marca é irrelevante se os seus clientes não acreditam nisso. Portanto, sua promessa deve ser apoiada por razões para acreditar. Isso automaticamente adicionará substância à promessa e definirá expectativas específicas para o cliente.

Por exemplo, um fabricante de automóveis promete clientes potenciais que a Car XYZ é uma "escolha inteligente para drivers sérios". O que a torna uma escolha inteligente? Por que o cliente deve acreditar nessa promessa?

Para resolver esta questão de forma eficaz, o fabricante poderia enquadrar sua promessa com dois motivos para acreditar: desempenho e segurança desportiva.

Esses dois motivos, em essência, definem "escolha inteligente" e definem claramente as expectativas dos clientes. Eles também dão a direção específica da empresa para projetar a experiência do cliente através de pontos de contato tangíveis do cliente, como recursos de design de veículos, campanhas publicitárias, abordagens de vendas de revendedores e atividades de atendimento ao cliente.

2. Identifique os pontos de contato do cliente.

Cada passo individual em seu processo de negócios contém uma série de pontos de contato quando o cliente entra em contato com sua marca. Seu objetivo final é ter cada ponto de contato reforçado e cumprir sua promessa de mercado.

Percorra seus processos comerciais. Como você gera demanda do cliente? Como os produtos são vendidos? Como seus clientes usam seus produtos? Como você fornece suporte pós-venda?

Este rastreamento abrangente de seus processos de marketing, venda e manutenção permite que você crie um mapa de ponto de contato simples que defina as experiências de seus clientes com sua marca.

3. Determine os pontos de contato mais influentes.

Todos os pontos de contato não são criados iguais. Alguns, naturalmente, desempenharão um papel maior na determinação da experiência global do cliente da sua empresa. Por exemplo, se o seu produto é sorvete, o sabor geralmente é mais importante do que o design do pacote.

Ambos são pontos de contato, mas cada um tem um efeito diferente sobre as experiências de nossos clientes como um todo.

Para determinar os pontos de contato que conduzem a experiência geral de seus clientes, sua organização pode usar uma ampla gama de técnicas que vão desde a pesquisa quantitativa até o conhecimento institucional. Os métodos que você usa dependerão da complexidade de seus produtos, processos comerciais e sua base de conhecimento existente.

4. Projete a melhor experiência.

Depois de completar as três etapas acima para a construção de uma marca, você deve projetar sua melhor experiência de cliente.

Veja como:

Determine como expressar cada razão para acreditar em cada ponto de toque chave. Por exemplo, como você pode reforçar o desempenho desportivo (um motivo para acreditar) no design do produto, na concessionária e nas campanhas de marketing (os pontos de contato influentes)?

5. Alinhe a organização a fornecer consistentemente a melhor experiência.

Uma abordagem holística para alinhar sua organização para oferecer consistentemente a experiência ideal é essencial. Identifique as pessoas, os processos e as ferramentas que conduzem cada ponto-chave.

Procure além dos funcionários que tenham contato direto com seus clientes. Os impactos dos funcionários por trás dos bastidores são menos óbvios, mas não menos importantes. Da mesma forma, o impacto dos processos e ferramentas de fluxo de trabalho (i. E. Sistemas de tecnologia) na experiência do cliente pode ser menos intuitivo, mas crucial para uma entrega consistente.

Identifique quais atividades não se alinham com sua experiência de cliente imaginada. Determine como abordá-los para que esses componentes possam ser alinhados.

O Final Word

Todos os produtos ou serviços que você traz ao mercado produzem uma experiência de cliente. É a experiência que você pretende? Essa experiência cumpre a promessa que você fez no mercado?

Ao identificar as pessoas, os processos e as ferramentas que conduzem a experiência do cliente, você pode projetar e controlar ativamente sua própria experiência, única e otimizada. A promessa da marca que você faz no mercado será mantida um dia e outro em todos os pontos-chave do cliente, criando uma marca forte.