Empregado Fedex forte, queixa do serviço ao cliente

Para minha surpresa, uma conta publicada de uma experiência de envio incorreta da FedEx e uma visão gerencial dessa falha do serviço ao cliente atingiu um nervo e provocou uma resposta rápida e rápida dos funcionários da FedEx (FDX), executivos e fãs. Embora a demonstração apaixonada de lealdade em todos os lados da equação de entrega da FedEx para uma queixa aleatória de atendimento ao cliente fosse reconfortante, a informação adicional revelada sobre o funcionamento interno do sistema FedEx não era tão reconfortante.

Pouco tempo depois da publicação da história original do serviço ao cliente da FedEx, Teresa W. do escritório corporativo da FedEx estava quente na minha trilha. Com diligência e persistência agressivas que não tinham sido demonstradas por nenhum outro empregado da FedEx, eu tinha lidado durante toda a minha provação FedEx de duas semanas, a Teresa W. enviou e-mails, fez chamadas telefônicas e deixou mensagens com cada endereço de e-mail e telefone celular associado com o meu nome e meu mal pago. Apreciei o esforço concertado e fiquei curioso sobre o propósito do contato. Então, é claro, liguei para ela.

Passei 45 minutos no telefone com Teresa, que se identificou apenas como "alguém que relata diretamente à gerência executiva", e ela não poderia ter sido um representante melhor da FedEx. Poderia ser que ela era apenas uma recuperação de serviço de nível médio extremamente polida, mas eu queria acreditar que ela era sincera, então eu lhe dei o benefício da dúvida.

A conversa começou com uma desculpa da Teresa em nome de sua empresa, que foi um ótimo lugar para começar. Seguiu-se a afirmação "Desejo que você tenha nos contactado antes de escrever o artigo", o que foi um pouco errado. Depois de lembrar a Teresa de que três clientes diferentes entraram em contato com a FedEx não menos de duas dúzias de vezes por telefone, e-mail e redes sociais, perguntei-lhe quanto mais "contato" esperava que um cliente fizesse.

A desculpa # 2 foi a resposta que recebi a essa pergunta e o assunto foi rapidamente alterado.

Quando perguntei a Teresa diretamente qual era o objetivo da chamada, ela me disse que os executivos do mais alto nível da FedEx estavam cientes da minha experiência e queriam obter mais informações para que pudessem determinar quais ações, se houver, precisava ser tomado em resposta. Novamente, eu queria acreditar que ela era sincera, então contei toda a provação em detalhes complicados.

No recorde escrito original da história, deixei de lado muitos detalhes por três razões, porque era muito complicado de explicar facilmente, porque antes disso era um grande fã de FedeEx e estava tentando ser gentil e porque Os detalhes sangrentos não eram realmente o ponto dessa história original.Mas os detalhes sangrentos eram um ponto importante para Teresa, então ela conseguiu ouvir tudo.

Teresa teve a sorte de ouvir sobre cada uma das duas dúzias de interações com cada um dos funcionários da FedEx, as informações incorretas, as comunicações erradas, as quebras do processo, as falhas do sistema, as promessas quebradas, a falta de seguimento, através dos múltiplos números de rastreamento incorretos e inexistentes, o pacote não marcado abandonado no andar do armazém por mais de uma semana e o incansável esforço que levou três clientes frustrados a coagir empregados FedEx não motivados para resolver tudo.

Eu disse isso no primeiro artigo, eu disse isso a Teresa, e digo isso de novo. Se uma peça de informação de endereço incorreta pode desencadear duas semanas de caos, o sistema FedEx tem alguns desafios sérios e a empresa FedEx está em um mundo de dano.

Teresa ouviu todos os detalhes desordenados, fez algumas perguntas claras e depois de sentir que ela entendeu tudo dizia que estava "chocada, desapontada e envergonhada". Ela parecia sincera e queria acreditar que ela era, então eu lhe dei o benefício da dúvida.

E então foi minha vez de fazer as perguntas, e Teresa ficou bastante agradecida com o seu tempo em permitir-me fazê-lo.

Minhas perguntas e as respostas (parafraseadas) da Teresa foram:

Eu: Este é o tipo de experiência que qualquer cliente deve esperar sempre que cometam um erro como um número incorreto em um endereço de rua?

Teresa: Claro que não.

Eu: Com base em como você sabe que o sistema deve funcionar, onde falhou?
Teresa: Ocorreu uma falha com os drivers, o despachante, o armazém, falhas numerosas com a desinformação do representante do serviço ao cliente, falta de escalação para um "advogado" que poderia ter intervindo e falhas repetidas nas comunicações com todos do acima.

Eu: A informação que me foi dada (três vezes por três pessoas diferentes) sobre o tipo de formulário para enviar informações corretas?
Teresa: Não.

Eu: O primeiro driver já chamou o cliente quando percebeu que havia um erro no endereço?
Teresa: Não. (Foi uma nova revelação para mim que os drivers da FedEx não estão autorizados a usar telefones celulares durante o relógio, devido a problemas de "segurança" e "produtividade".)

Eu: Alguém usa o número de telefone que Os carregadores são obrigados a fornecer?
Teresa: Despachantes.

Eu: Foi o mesmo motorista que repetidamente não conseguiu encontrar a casa ou o pacote?
Teresa: Não, eram drivers diferentes e eles deveriam ter se comunicado um ao outro, mas aparentemente não. (Outra nova revelação é que existem diferentes drivers / caminhões para pacotes Ground e Express.)

Eu: Por que nenhum dos inúmeros representantes de atendimento ao cliente envolvidos assumiu o controle da situação e trabalhou proativamente resolva isso?
Teresa: Apenas os "defensores" de atendimento ao cliente têm tempo e recursos para cuidar de embarques difíceis. A situação precisava ser escalada para um dos defensores.

Eu: Como e quando os embarques problemáticos são escalados para os defensores?
Teresa: Se o cliente não está satisfeito, eles podem pedir uma escalada.

Eu: Como os clientes sabem pedir uma "escalação?"
Teresa: Assim como você sabe pedir um gerente em qualquer tipo de situação de serviço ao cliente que você não está feliz com.

Eu: Não deveria um dos muitos representantes do serviço ao cliente que estiveram envolvidos tomar a decisão de escalar o problema sem esperar que o cliente solicite a escalada?
Teresa: Sim.

Esta troca respondeu a maioria das principais questões que tive como cliente da FedEx e agradeci a paciência de Teresa em responder a todos.

Não tenho certeza exatamente o que perguntas os líderes da FedEx foram ou estarão perguntando como um seguimento dessa transação, mas se eu fosse membro dessa equipe de liderança executiva, eu teria muitos. As duas questões mais importantes que eu espero que os líderes da FedEx tenham perguntado em resposta a esta situação particular são:: exceções "bem?

2) O que os funcionários com contato direto com o cliente pensam sobre como podemos lidar melhor com nossas exceções de atendimento ao cliente?

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Tenho que dizer que a posição que os funcionários da FedEx tomaram sobre lidar com "exceções" é a única coisa que ainda é a mais perturbadora para mim Ao ler os comentários publicados em resposta ao artigo original, havia várias pessoas que se identificavam como funcionários da FedEx (incluindo algumas pessoas que posteriormente removeram seus comentários). Sua posição consistente era se um cliente cometeu um erro, então O cliente merece qualquer experiência de serviço lúguida que eles recebem após esse erro.

Uau. Então, isso significa que os termos e condições da FedEx devem ler algo assim …

"Promex FedEx es para entregar pacotes sensíveis ao tempo que contenham seus importantes fornecimentos militares de forma oportuna, a menos que qualquer ser humano do lado do remetente da transação faça qualquer tipo de erro, momento em que a FedEx não se responsabiliza por nada que aconteça ou não aconteça após que, mesmo que o pacote esteja na posse da FedEx e perdeu no sistema de processamento da Fedex. Por favor, note que não existem sistemas disponíveis para lidar com coisas como erros de endereço e que tais erros podem causar envios de dois dias para levar até duas semanas ou mais para entregar, dependendo de quanto tempo e esforço o remetente esteja disposto a expandir para ajudar a FedEx a descobrir como lidar com uma exceção. "

Este não é o tipo de acordo que eu já pensei com a FedEx com seus clientes. Infelizmente, ele foi o posição que foi assumida de forma consistente pelos funcionários da FedEx no meu melodrama de remessa mais recente. Exceto pela posição da Teresa. Ela queria deixar muito claro para mim que as opiniões expressas pelos comentadores do blog não eram representativas da posição oficial da empresa.Esse aviso legal, claro, revelou a desconexão entre a intenção corporativa e a realidade da linha de frente.

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Na verdade, há algumas desconexões. E Teresa me disse que seu próximo passo era encaminhar um relatório descrevendo essas desconexões aos executivos da FedEx para que pudessem ser discutidos junto com várias "oportunidades de treinamento". Eu queria acreditar que esse relatório seria arquivado e lido, então eu escolhi acreditar nela.

Mas, no caso, eu tenho uma última peça da história que servirá como meu próprio relatório de acompanhamento para a equipe executiva da FedEx.

Durante a minha conversa com Teresa, expressei a minha opinião de que o destinatário do pacote não deveria ser cobrado pelo envio, uma vez que demorava duas semanas para entregar em vez de dois dias e causou uma quantidade considerável de problemas ao longo do caminho. Teresa concordou e me disse que nada havia sido cobrado no cartão de crédito do destinatário ainda, e me assegurou que nada faria.

Depois de 45 minutos no telefone com Teresa, fiquei muito melhor com a FedEx novamente e pensei na possibilidade de minha má experiência ter sido uma anomalia.

Isso durou cerca de uma semana até que o destinatário do expediente mal-intencionado me contatou para me dizer que, de fato, ele havia sido cobrado pelo envio depois disso. Ele também me encaminhou uma cópia do seguinte e-mail que ele recebeu da FedEx sobre isso …

"Olá [nome do cliente]:

Peço desculpas pelo fato de o seu crédito não ter sido emitido. O novo número de rastreamento mostrou a O tempo de compromisso foi cumprido, então o sistema cancelou automaticamente o crédito.

Eu falei com nosso departamento de serviços de receita sobre esta questão. Esta manhã, eles emitiram o crédito para as taxas de envio. Por favor, permita que 48 a 72 horas para que esse crédito apareça no seu cartão de crédito.

Em nome da FedEx, peço desculpas por qualquer inconveniente ou frustração que possa ter sido causada por este assunto.

Warm regards,

FedEx Sylvia "

Ponto, jogo e partida vão para" o sistema ". Não pude parar de rir.

"O sistema" provou uma última vez que estava no comando, e ainda mais poderoso do que "alguém que se reporta diretamente ao gerenciamento executivo". Mais uma promessa quebrada. Precisamos de mais duas intervenções de atendimento ao cliente. Mais uma desculpa obrigatória.

- Não há como parecer, tenho muito mais compaixão pelos funcionários da FedEx do que pela animosidade porque sei como é ser um entre um cliente humano com necessidades humanas e um sistema desumano com processos rígidos que não são construídos para atender a essas necessidades.)

Com este último golpe cibernético na cabeça, o "sistema" da FedEx erradicou qualquer dúvida que eu estava tendo sobre minhas expectativas sendo muito altas e minha avaliação sendo muito dura . Estou de acordo com minha conclusão original de que os funcionários que são escravos do "sistema" acabarão gastando uma quantidade excessiva de tempo tentando consertar as transações e as interações que são exceções ao sistema.

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E para isso, vou acrescentar que, enquanto houver seres humanos envolvidos em qualquer parte da transação, sempre haverá exceções . Então, você também pode descobrir como lidar com as exceções de uma maneira que não diminui os clientes. Isto é, é claro, se você quer continuar a ter clientes.

A última vez que mudei residências, em vez de contratar uma empresa em movimento, decidi enviar minhas posses em caixas usando FedEx. Todos os meus bens mundanos em dezenas de caixas que custam milhares de dólares para enviar cross country - eu dei tudo para a FedEx. E apesar de esta ser a escolha mais dispendiosa, eu decidi que valia a pena por um grande motivo. Confiei na FedEx e não confiei em nenhuma das empresas em movimento com as quais nunca tinha feito negócios antes.

Eu confiava em que a FedEx iria lidar com meus pacotes com cuidado, e que a FedEx obteria todos os meus bens mundiais do ponto A ao ponto B sem percalços. Eu confiei que, se houvesse algum tipo de falha de serviço ao longo do caminho, a FedEx teria uma recuperação adequada do serviço para lidar com isso. Eu confiei na FedEx sem reservas porque eles ganharam - uma transação, uma remessa no tempo e uma experiência de serviço superior por vez.

Todo consumidor no mundo quer ter esse tipo de confiança completa, sem estresse e inabalável em qualquer tipo de empresa com quem eles trabalhem. Dói-me que, quando existisse uma confiança completa, agora há dúvidas e desconfianças no meu relacionamento com a FedEx. Isso me irrita que agora vou procurar alternativas FedEx para quaisquer envios futuros que sejam importantes ou sensíveis ao tempo. Isso me enfatiza que irei ter incertezas em relação às minhas experiências de envio novamente.

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Não foi um fiasco FedEx incontável que destruiu a confiança que a FedEx construiu comigo ao longo de vários anos. O pacote finalmente chegou ao seu destino e em uma única peça. Ainda era um fiasco, mas era perdoável.

A verdadeira razão pela qual a FedEx perdeu minha confiança é porque uma transação fora do comum revelou-me que o sistema FedEx é construído para funcionar bem em circunstâncias perfeitas, mas não em circunstâncias imperfeitas. E, infelizmente, os funcionários da FedEx não parecem estar bem apoiados nem gerencialmente motivados para lidar bem com circunstâncias imperfeitas.

Não há necessidade de confiança do cliente quando tudo for perfeito. Não há substituição para a confiança do cliente quando tudo der errado.

Nem esta história nem a anterior foi escrita como uma acusação da FedEx. É apenas um estudo de caso de liderança e um relato de TI cauteloso. Não importa o que você queira acreditar, esta situação do serviço ao cliente, resposta e o resultado não são exclusivos da FedEx. Ser queimado pelo "sistema" é uma experiência de consumo comum nos dias de hoje. E apenas porque seus clientes não estão escrevendo sobre isso em um blog não significa que também não esteja ocorrendo em sua operação.