Surpreendente, Consistentemente alta Waffle House Customer Service Standards

Ao procurar exemplos de padrões de serviço de atendimento consistentemente elevados nas maiores cadeias de restaurantes dos EUA, seria lógico olhar para as cadeias de restaurantes de serviço completo com preços de menu consistentemente altos como Ruth's Chris Steakhouse e Capital Grille ou cadeias de restaurantes com popularidade consistentemente alta como Starbucks ou Cheesecake Factory.

Mas o melhor exemplo de consistente serviço de atendimento ao cliente de alto nível que experimentei foi, surpreendentemente, nas humildes cabines de jantar da cadeia Waffle House.

Waffle House prova que o melhor serviço ao cliente não é apenas reservado para cadeias de restaurantes de cinco estrelas com toalhas de linho branco e grandes orçamentos de treinamento de atendimento ao cliente. O melhor serviço ao cliente do restaurante requer um alto nível de compromisso e funcionários reais que realmente se importam.

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Eu estava recebendo um resíduo de grãos em uma casa da Waffle recentemente e acendi uma conversa com meu servidor, Chris. Eu queria descobrir o segredo por trás do serviço ao cliente da Waffle House, que sempre encontrei consistentemente bom, então eu fiz várias perguntas sobre treinamento e gerenciamento. Chris não teve muitas respostas concretas para mim até que ele fez referência a "The Magnificent Seven". "

Quando eu parei com Chris e perguntei-lhe o que era" The Magnificent Seven ", ele usou seus dedos para contar sete declarações, que eu percebi a meio caminho eram padrões de serviço, embora Chris, ele mesmo, nunca usou esse termo.

Ele também recitou dez passos de serviço, com habilidade, embora ele não lhes desse esse título oficial.
Por respeito à propriedade intelectual da empresa, não vou listá-los todos aqui (embora eu pedisse a Chris para escrevê-los para mim, o que ele poderia fazer sem espreitar os manuais de operações).

Mas vou revelar algumas coisas que aparecem em ambas as listas e, portanto, obviamente consideradas essenciais para a experiência da Waffle House.
O primeiro item em ambas as listas é uma "saudação amigável". "Isso explica por que, quando você entra na porta de um restaurante da Waffle House, você é saudado estereofonicamente por funcionários que parecem ter visto você entrar pelos olhos na parte de trás da cabeça deles.
O número sete dos "Seus Magníficos" é "Nunca mais realize ordens. "O número oito na lista de etapas do serviço é" Entregar alimentos quentes ". "Isso explica por que meus ovos são sempre cozidos corretamente e meus grãos nunca são apenas uma mancha gelada pastosa no meu prato.
"Pré-ônibus" aparece quatro vezes entre as duas listas, o que explica por que, mesmo que os móveis e pratos pareçam estar em uso desde os anos sessenta, eles estão sempre limpos.
Curiosamente, nenhum dos dois tipos de lista foi a menção de perguntar aos clientes como gostaram da refeição. E, no entanto, todas as vezes que já estive em um restaurante da Waffle House, perguntei-me repetidamente, mesmo por funcionários que não tinham nada a ver com minha refeição.
Perguntei a Chris por que isso aconteceu, embora não estivesse na lista, e porque parecia tão sincero. Ele disse que ele realmente não sabia, exceto que a maioria das pessoas que trabalhavam lá eram pessoas naturalmente amigáveis.

Isso me lembrou uma brilhante estratégia de contratação que aprendi enquanto trabalhava para o Walt Disney World Resort. Ou seja, a melhor maneira de conseguir que seus funcionários sejam amigáveis ​​com os clientes é contratar funcionários amigáveis.
Embora eu não tenha lido pessoalmente todos eles, tenho certeza de que toda cadeia de varejo na U. S. possui um conjunto escrito de padrões de serviço - em algum lugar. Mas também tenho a mesma certeza de que, se eu caminhasse em torno de qualquer shopping center de shopping center, a maioria dos funcionários de varejo não seria capaz de recitar seus padrões de serviço tão facilmente como Chris. Se os funcionários nem sabem quais são os padrões de serviço, como eles podem esperar para mantê-los?
Quando perguntei a Chris por que sabia os padrões de serviço de cor, sua resposta era um segredo corporativo que é bom demais para não compartilhar. (Desculpe, Waffle House!) Ele disse: "Porque no início do turno, a primeira coisa que fazemos é escrever o Magnificent Seven na parte de trás do nosso bilhete. "Se esta é uma prática corporativa, ou apenas algo que o proprietário da franquia naquele local particular faz, é brilhante em sua simplicidade.

Quando se trata de motivar os funcionários para oferecer um bom atendimento ao cliente, você não consegue o que deseja, não obtém o que você exige, você não entende o que você acha do senso comum. Você obtém o que você reforça. Se cada funcionário estiver focado em padrões de serviço no início de cada turno, a importância desses padrões de serviço é automaticamente reforçada. Se esses mesmos funcionários ainda não respeitam os padrões, pelo menos eles não poderão dizer que não sabiam o que era esperado deles.
Aqueles que consideram o ambiente uma parte importante da experiência gastronômica nunca devem pensar em colocar o pé na Waffle House. Pode parecer um pouco assustador. A cadeia de restaurantes sem frescura à beira da estrada não pretende ser premiada em todos os aspectos, e certamente não estabelece padrões elevados para decoração diner. Mas os leitores de Zagat parecem pensar que eles têm alguns dos melhores café-da-manhã e café que podem ser encontrados em cadeias de restaurantes de varejo nos EUA
Quanto a mim, eu vou a Waffle House esperando apenas grãos e ovos cozidos exatamente como eu ordenou-os. O envolvimento dos funcionários da Waffle House, no entanto, raramente não excede minhas expectativas. É bom obter um serviço sólido de pessoas reais que realmente se importam.
E a torrada de passas com manteiga de maçã também é muito boa.