Implementando programas de fidelidade de clientes de varejo

Custa muito menos manter clientes existentes do que ganhar novos. Uma das melhores maneiras de manter os clientes voltando para mais é através do estabelecimento de um programa efetivo de fidelidade ou recompensas em sua loja de varejo. Os programas mais bem-sucedidos são cuidadosamente desenvolvidos para atrair os melhores clientes de uma empresa, por isso é crucial colocar bastante pensamento e planejamento no processo.
Compreendendo os benefícios dos programas de fidelidade
Antes de iniciar um novo programa de fidelidade, familiarize-se com os benefícios mais convincentes de colocar um em ação.

Programas de recompensas bem executados podem encorajar clientes fiéis a gastar mais e podem atrair novos clientes com recompensas emocionantes e valiosas. Eles podem até trazer clientes rentáveis que desertaram para outras marcas. Esses programas fornecem informações indispensáveis sobre os hábitos de consumo dos clientes, e essa informação pode ser usada para afinar sua estratégia de marketing.
Fase 1: planejando o seu programa de fidelidade
O sucesso do seu programa de fidelidade depende de como você planeja isso. As etapas que você precisará tomar podem variar dependendo do seu negócio, mas geralmente incluem:

Estabeleça metas: Quais são suas motivações para o desenvolvimento de um programa de fidelidade? Se você tem um grande grupo de clientes leais e rentáveis, seu principal objetivo pode ser fazer transações com eles ainda mais lucrativas. Se você perdeu clientes fidelizados anteriormente aos concorrentes, seu objetivo principal pode ser atraí-los com recompensas direcionadas. Então, novamente, você pode querer aproveitar os benefícios consideráveis de acompanhar as compras e transações dos clientes em um nível mais detalhado.

Identificar clientes-chave: Identifique quem são seus melhores clientes. A rentabilidade é o que conta aqui. Só porque um cliente compra com você regularmente não significa que você está fazendo muito com essas transações. A maneira mais fácil de identificar seus clientes mais leais e lucrativos é através de um sistema de CRM. Este sistema também será útil à medida que implementar e gerenciar seu programa de fidelidade.
Determine o que os clientes gostam de seus produtos: Ao entender o que seus clientes mais leais gostam sobre seus produtos, você poderá desenvolver recompensas que realmente atraem para eles. Isso é crucial para o sucesso contínuo do seu programa de fidelidade. Enquanto você estiver nisso, tente descobrir quais produtos normalmente são comprados juntos. Tais informações podem ajudá-lo a desenvolver recompensas convincentes que mantêm seus clientes voltando para mais.
Escolha um tipo de programa: Considere os hábitos de consumo de seus clientes para descobrir um programa de fidelidade que melhor se adapte às suas necessidades. Enquanto seu programa de fidelidade pode e deve ajudá-lo a obter informações importantes, ele deve ser centrado no usuário acima de tudo o resto.O seu programa estará disponível para todos os clientes, ou será por convite apenas? Os clientes acumulam pontos que podem ser resgatados para ofertas especiais? Geralmente, é melhor escolher um programa que permita misturar e combinar vários aspectos com base nas preferências dos clientes.
Decida como você acompanhará a participação: O que você fará com as informações que você ganhou através do seu programa de fidelidade? O software CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes) pode ser usado para entender tudo de forma rápida e precisa. Descobre como você avaliará o sucesso do seu programa para garantir que você não perca tempo e dinheiro por nada.

Fase dois: Desenvolver o seu programa de fidelidade
Este é o lugar onde seu planejamento cuidadoso irá compensar. Durante a fase de desenvolvimento, você irá descobrir os melhores detalhes do seu programa. Algumas coisas a considerar ao desenvolver isso incluem:

Regras: Seu programa de fidelidade deve incluir regras claras e diretas. Todos os funcionários devem ser informados sobre eles. Eles também devem ser fáceis de entender pelos clientes.
Moeda da recompensa: Como você recompensará seus clientes por participarem no seu programa de fidelidade? Muitas empresas usam cartões de presente; outros têm recompensas e cupons impressos em recibos. Outros ainda usam cupons eletrônicos ou dão aos clientes a opção de imprimir certificados e cupons de casa. Escolha uma moeda que seja fácil de gerenciar. Como sempre, mantenha os hábitos dos seus clientes em mente. Se eles não são particularmente experientes em tecnologia, por exemplo, provavelmente é melhor ficar com coisas tangíveis, como cartões de presente e cupons de papel.
Comunicação: Use o que você conhece sobre seus clientes mais leais para estabelecer um meio efetivo e eficiente de comunicar informações sobre o programa de fidelidade para eles. Atualmente, muitos varejistas permitem que os clientes criem contas on-line que podem ser usadas para rastrear recompensas. Se você realmente quer estar na vanguarda, considere desenvolver uma estratégia móvel para seu programa de recompensas. Isso abre novas opções, como check-ins e cupons móveis também. E permite que seu cliente use seu dispositivo favorito para comprar.

Fase três: Testando o seu programa de fidelidade
Mesmo se você planejou e desenvolveu seu programa de fidelidade com extrema atenção, as coisas podem e serão difíceis nos estágios iniciais. Portanto, testes extensivos devem ser realizados. Caso contrário, você corre o risco de nunca recuperar o dinheiro que gastou, prejudicar sua marca, enfrentar problemas legais ou mesmo perder a boa vontade de seus melhores clientes.

Comece com um programa piloto: Comece seu programa de fidelidade em pequena escala, tornando-o disponível para um número limitado de pessoas no início. Este programa piloto deve ser oferecido aos seus melhores e mais rentáveis clientes para garantir que esteja no caminho certo.
Corrigir os erros: Uma coisa é certa: haverá erros com seu programa de fidelidade no início. Trabalhe-os antes de disponibilizar o programa para um público mais amplo.
Vá ao vivo: Depois de testar seu programa de recompensas e descobrir quais os problemas que você descobriu, você estará tão pronto quanto possível.Nos dias e semanas anteriores à estréia do seu programa, comercialize-o extensivamente. Peça aos funcionários que promovam as pessoas no check-out e assegure-se de que continuem a fazê-lo assim que estiverem ao vivo.

Fase quatro: Gerenciando e aprimorando seu programa de fidelidade
Não há linha de chegada quando se trata de programas de fidelidade. Os programas mais bem sucedidos e úteis são continuamente monitorados e melhorados ao longo do tempo. À medida que você ganha novas informações sobre seus clientes através de suas atividades com o programa, você poderá desenvolver novas maneiras de se envolver com eles para incentivar transações mais lucrativas.

Coloque os dados coletados para um bom uso: Os dados coletados podem ser usados de maneiras aparentemente ilimitadas. Use-o para acompanhar quais clientes respondem de forma mais favorável a ofertas específicas. Identifique itens comprados juntos e use essa informação para promover compras cruzadas. Crie novos níveis de gastos e desenvolva recompensas que incentivem os clientes a se mudar para eles. Desenvolva recompensas personalizadas com base nos hábitos de consumo de clientes individuais. Não há fim para as possibilidades quando se trata de usar esta informação detalhada.
Medir seus resultados: Nunca descanses nos louros depois de implementar um programa de fidelidade efetivo. Certifique-se de que os clientes comecem a ganhar recompensas assim que se inscreverem. Isso lhe dará uma idéia melhor do desempenho do seu programa. Quão comprometidos são seus clientes? Eles estão se tornando mais leais, menos leais ou ficando sobre o mesmo?
Faça melhorias e ajustes conforme necessário: Com qualquer programa de fidelidade, algumas recompensas e ofertas terão êxito e outras ficarão planas. Ao medir e monitorar seus resultados, ajuste e melhore seu programa, conforme necessário, para garantir que ele continue oferecendo benefícios para sua empresa.

Há muito mais para desenvolver um programa de fidelidade eficaz do que inicialmente atende o olho. No entanto, todo o trabalho de destaque valerá a pena quando você conseguir manter seus clientes mais leais, atrair novos e trazer de volta os que deixaram. Com um programa de fidelidade bem desenvolvido, todos ganham: Você ganha insights inestimáveis que o ajudam a melhorar sua estratégia de marketing e seus clientes têm uma ótima razão para permanecer fiel ao seu negócio.

Sobre o autor:

Chris Allen é uma autoridade líder em sistemas de POS e entrega de valor personalizado para empresas de varejo através de software. Chris atua como o CEO da BePoz, um fornecedor personalizado de software de ponto de venda.