Vídeo: 10 Dicas para lidar com Reclamações de Clientes - Treinamento de Atendimento 2026
É difícil ouvir que alguém está descontente com seus produtos, serviços, experiência de compra, pessoal ou práticas de atendimento ao cliente, especialmente quando trabalha tanto para fazer tudo tão certo. Mas uma queixa do cliente é a oportunidade perfeita para aprofundar a mente do seu público-alvo e descobrir áreas para melhoria.
Aqui estão cinco maneiras de transformar a queixa de um cliente em uma experiência melhor para o seu cliente, uma oportunidade de melhorar seu negócio e uma experiência de aprendizagem que vale a pena para você.
1. Informe o problema imediatamente
Se você sabe que um cliente está infeliz, não o ignore. Pergunte o que está causando a infelicidade e o que você pode fazer para corrigir a situação. Quanto mais aguardar para trazê-lo, pior pode obter. Ninguém quer ter essa conversa desconfortável, mas não só abordar a questão colocá-lo no caminho da resolução, mas sua vontade de enfrentá-lo de frente vai dizer aos seus clientes que se preocupam com seus negócios e, finalmente, com a satisfação deles.
2. Pergunte as perguntas certas
Você não pode resolver uma situação negativa até ter uma imagem completa e precisa do que deu errado para o cliente. Faça muitas perguntas para lidar com as expectativas do cliente e onde seu negócio ficou curto. Fazer as perguntas certas e ouvir o cliente lhe dará as respostas certas para que você possa lidar com a queixa efetivamente.
É uma boa idéia pedir aos seus clientes comentários sobre uma base regular, mesmo quando não há um problema.
A riqueza de informações que você pode coletar da visão do cliente pode ser inestimável, então considere usar um processo de feedback contínuo para evitar reclamações antes que elas aconteçam.
3. Ofereça um Do-Over
Se é seu produto com o qual o cliente não está satisfeito, dê-lhe um novo sem custo para ver se isso corrige o problema.
Se o cliente não está satisfeito com um serviço específico, revise as entregáveis e veja se há uma maneira de melhorar as mesmas para se adequar ao que o cliente deseja.
Se o cliente não está satisfeito com a comunicação da equipe sub-par ou com uma experiência negativa no atendimento ao cliente, pede desculpas pela situação e faça um loop na terceira pessoa para que ele ou ela possa melhorar o serviço menos que estelar.
4. Ajustar o processo de comunicação
Todos se comunicam de forma diferente e pode ser difícil resolver uma situação que, se não houver uma reunião das mentes. Se o problema decorre da falta de comunicação, experimente um novo formato. Se você manipulou tudo por e-mail, agende um telefonema para ver se você pode resolver as coisas de voz para voz. Após a chamada, você pode resumir a conversa e enviar as informações ao cliente por e-mail.Isso lhe dará uma oportunidade extra para garantir que você esteja na mesma página.
5. Saiba como lidar com queixas públicas
Muitas conversas de atendimento ao cliente estão acontecendo através das mídias sociais nos dias de hoje. Quando se trata de clientes infelizes exibindo suas queixas através de uma plataforma social, há dois não-não para evitar. Primeiro, nunca exclua a reclamação do seu perfil social.
Isso não só fará com que o cliente se sinta ignorado e alimente mais ataques públicos que possam prejudicar sua marca, mas também enviará a mensagem a todos os seus clientes que você simplesmente não se importa.
Em segundo lugar, não entre em uma conversa de ida e volta com um cliente furioso em um fórum público. Desculpe-se rapidamente e informe o cliente infeliz publicamente de que deseja consertar a situação para ele ou ela, então mova a conversa fora de linha para telefone ou e-mail. Esperemos que você possa resolver a situação e o cliente infeliz será público com o quanto eles estão felizes.
As queixas dos clientes podem ser difíceis de lidar, mas há um revestimento de prata. Um cliente que reclama é aquele que quer continuar a comprar de você. Ele ou ela está simplesmente dando as pistas que você precisa para fazer uma mudança positiva em seu negócio.
Abrace-o e use a visão para melhorar a experiência de cada um de seus clientes.
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