Um Estudo de Caso em Quão Ruim Coeficientes de Serviço ao Cliente Empresas

Da experiência pessoal de um antigo consultor de operações da Deloitte, especialista em clientes com processos internos quebrados e gerenciamento incompetente, vem este estudo de caso estendido em problemas de atendimento ao cliente. A empresa envolvida neste caso seria, em sua opinião, entre os piores desses clientes.

Relevância para Finanças:

Este caso é altamente relevante para as carreiras financeiras, porque os resultados financeiros decorrem das decisões de compra de consumidores, que são conquistados ou perdidos pela qualidade do serviço ao cliente, seja o que eles experimentam diretamente, são informados sobre por amigos e parentes, ou leia em publicações como Consumer Reports .

Veja nossa discussão sobre o balanced scorecard, uma estrutura analítica para o gerenciamento que tenta se concentrar nos principais fatores de rentabilidade, incluindo atendimento ao cliente e satisfação do cliente. Aparentemente, a empresa neste estudo de caso não comprou na abordagem do balanced scorecard ou não conseguiu implementá-la adequadamente.

Além disso, as empresas que não investem no serviço ao cliente podem sofrer um alto volume de negócios entre o pessoal de atendimento ao cliente, o que torna o problema ainda mais grave. Empregados com padrões elevados não gostarão de estar associados a um fornecedor de serviços de qualidade inferior. Além disso, poucos funcionários vão gostar de lidar constantemente com clientes irados, irritados com o mau atendimento.

O problema da indústria:

As utilidades de telefone hoje são notórias por sistemas legados antiquados, fragmentados e com parcelas complicadas para cobrança, entrada de pedidos, cumprimento de pedidos, relatórios de problemas e rastreamento de tickets de problemas, bem como centros de atendimento dispersos em todo país e internos pobres comunicações, uma cultura de passagem de buck e falta de seguimento quando se trata de resolução de reclamações e pessoal de serviço ao cliente inadequadamente treinado, mesmo no nível de supervisão.

Além disso, o atendimento ao cliente está mal ocupado em muitas dessas empresas, tornando os tempos de espera em uma hora ou mais comuns.

Este é um infeliz subproduto da ruptura de 1984 do quase-monopólio AT & T no serviço telefónico e a subsequente desregulamentação parcial do serviço telefónico. O antigo sistema Bell, ao contrário, era amplamente conhecido como um modelo de atendimento ao cliente, com operadores ao vivo e pessoal de atendimento fácil de alcançar e problemas rapidamente resolvidos.

Os detalhes:

Uma entrada de pedido bloqueada para uma atualização de serviço a partir de um serviço telefônico normal simples baseado em fio de cobre (chamado POTS na linguagem da indústria) para um telefone de fibra óptica, o pacote de serviços de Internet e TV a cabo deixou um cliente, apesar da "Garantia sem preocupações" na literatura de marketing da empresa, com esses desafios:

• O tom de discagem foi interrompido 18 horas antes da mudança de serviço, sem aviso prévio.
• O tom de discagem estava fora por 112 horas consecutivas.
• Tendo que colocar 22 chamadas separadas para a companhia telefônica para corrigir a situação.
• Gastando mais de 12 horas cumulativamente no telefone com mais de 50 funcionários diferentes da companhia telefônica em 5 dias nas tentativas de restaurar o tom de discagem (a empresa torna impossível o acompanhamento de um agente de serviço ao cliente específico).
• Três prazos prometidos para restabelecer o tom de discagem que foram perdidos e sem acompanhamento do pessoal da empresa de telefonia, prometendo-os.
• Apenas 2 das 50 pessoas da empresa de telefonia a quem o cliente falou mostraram interesse em se apropriar de seu problema e vê-lo até a resolução.
• O "suporte técnico 24/7 ao vivo", como prometido na literatura de marketing para o pacote de serviços de fibra óptica, na verdade, não estava disponível antes das 8:00 da manhã em um dia da semana, num sábado à noite e em um domingo de manhã.

The Phony Guarantee:

O escritório do presidente e CEO mais tarde expressaria choque na revelação (com base no acima) que o suporte técnico está longe de ser uma operação 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Desprezo Blatant para o Cliente:

Um ponto baixo particular nesta odisseia de serviço ao cliente foi quando, depois de esperar em espera por mais de uma hora em uma tarde de sábado, o cliente finalmente falou com um chamado Gerente de Escalação que afirmou que (a) ele não teve acesso a nenhum sistema de rastreamento de problemas que contenha quaisquer notas do pessoal de atendimento ao cliente sobre as chamadas anteriores do cliente, e que (b) o cliente realmente teve um problema de cobrança e que ele precisava conversar com o Departamento de cobrança. O Gerente de Escalação transferiu a chamada para o departamento de cobrança, que (como ele certamente sabia) foi fechado para o final de semana, terminando assim a chamada.

Um especialista independente da indústria que analisou este caso acredita que esse gerente apenas foi muito preguiçoso para ajudar e inventou duas desculpas que não resistem ao escrutínio. Em empresas com uma forte cultura de foco no cliente, qualquer pessoa que fizesse algo assim com um cliente seria demitida imediatamente, como uma responsabilidade e um detentor do valor.

Reguladores Chamados em:

No final, somente após a apresentação de uma reclamação formal com o conselho de serviços públicos de seu estado, o cliente finalmente resolveu o problema. Além disso, é claro que, se o cliente não tivesse resolvido este problema sua obsessão em tempo integral por 5 dias, ele nunca teria recebido tom de discagem.

A Postscript:

Um vizinho deste mesmo cliente, entretanto, continuou recebendo avisos sobre deficiências de pagamento, apesar de ter os cheques cancelados para provar o contrário. O restabelecimento do serviço levou uma quantidade similar de chamadas, apenas para que os avisos de deficiência continuem. Esses problemas resultaram depois que ela pediu que a conta mudasse para o nome dela, após a morte de seu marido.

Este problema parece ser generalizado e bem conhecido, com base em evidências anedóticas, e levou muitos herdeiros de propriedades a não tentarem mudar o nome do faturamento após uma morte.