Dicas de gerenciamento de relacionamento do cliente

Você já trabalhou em um projeto que estava atrasado, lançou um programa que teve problemas ou não entregou de forma que resultou em um relacionamento tenso entre você e um cliente?

Este artigo resume cinco lições que aprendi ao longo dos anos sobre o gerenciamento de relacionamento com clientes que ajudaram a reduzir a tensão e criar confiança nos meus clientes.

A tensão surge com os clientes quando as expectativas não são atendidas aos olhos do cliente.

A lição fundamental que aprendi sobre as relações com os clientes é estabelecer expectativas realistas.

Se isso não for possível, não vale a pena fazer negócios com o cliente, se você está fazendo vendas, marketing ou trabalho de desenvolvimento.

Abaixo estão algumas lições de gerenciamento de relacionamento com o cliente que eu aprendi da maneira mais difícil e que eu implemento todos os dias.

Lição 1: Ligue para o Cliente

Quando as coisas correm errado e o cliente sabe, ligue. O email nem sempre traduz circunstâncias ou sentimentos bem, pois não há inflexão de voz e um cliente geralmente coloca mais valor em uma chamada telefônica.

Discuta a situação e tenha soluções prontas!

Também tem uma linha de tempo pronta para implementar as soluções e resolver os problemas. Certifique-se de que pode entregar a linha do tempo; Isso irá restaurar a confiança.

Pessoas em situações de crise sentem menos estresse quando sabem o que esperar. Quando você executa as soluções e o cliente está ciente disso, eles aumentarão sua confiança em você e relaxarão mais.

Lição 2: Manter o cliente informado

Quando as coisas dão errado e o cliente não sabe, ainda é uma boa idéia informá-los. Este não é sempre o caso, mas na minha experiência, na maioria das vezes ele resolve mais problemas potenciais do que causa e mostra sua integridade.

Eu sempre tenho soluções no lugar e abordo o problema antes de falar com o cliente.

A maior parte do tempo, seu cliente vai descobrir sobre o problema de qualquer maneira.

Lição 3: Soluções de oferta

Tenha soluções prontas para clientes quando há problemas. Não espere que eles lhe digam o que fazer.

Ofereça-lhes soluções e peça seus pensamentos. No meu caso, os clientes sempre disseram: "O que você acha que devemos fazer? "Isso mostra ao cliente que você pensou sobre o problema e tê-lo sob controle.

Lição 4: Veja as Promessas

Não prometa o que você não pode entregar. É sempre melhor "sob promessa e entrega", como dizem. Isso é crítico nos cenários acima e sempre é verdade com os clientes.

Defina prazos e orçamentos realistas e adicione um pouco de preenchimento para que você possa absolutamente entregar o que prometeu e depois alguns. Isso vai pagar em espadas.Os clientes terão maior probabilidade de encaminhá-lo e mais propensos a utilizá-lo no futuro.

Lição 5: Adicionar valor

Adicione valor a você e a sua empresa trazendo as ideias do cliente.

Por exemplo, você pode fazer essas sugestões para um cliente do site: "Você já pensou em usar o Google Adsense para adicionar um fluxo de receita ao seu site? Você tem um sistema de rastreamento em seu site? Eu achei que esta é uma boa maneira de entender onde as pessoas estão entrando em seu site e onde elas podem estar saindo, pois um sistema de rastreamento pode oferecer informações sobre os problemas de navegação que levam ao desgaste do público.

Você já pensou em escrever uma série de papel branco? "

Novos arremessos, estratégias de marketing, formas de baixo custo para promover seus negócios, será apreciado qualquer valor que ajude a mover o negócio do cliente.

Guarde-os com estas 6 maneiras de atrair novos clientes, mostre-lhes como criar um plano de mídia social para seus negócios ou, se eles executam um negócio de serviços centrado no cliente, mostre-lhes como mudar seu modelo de negócios e assistir seus lucros Planar!

Eu uso essa abordagem com todos os meus clientes e, eventualmente, eles começam a me perguntar sobre partes do negócio onde eu não estou atualmente envolvido. Isso pode levar a dólares adicionais em seu contrato e aumento da lealdade.

A desvantagem ocorre quando um cliente começa a gastar muito do seu tempo falando sobre novas idéias. É importante ter cuidado com este.

Certifique-se de que o relacionamento esteja configurado para que todos respeitem o tempo um do outro.

Software de CRM pode ajudar

Uma vez que o gerenciamento de relações de clientes geralmente é uma questão de comunicação efetiva, você pode considerar o uso do software Customer Relationship Management (CRM) se você tiver uma série de clientes. O software de CRM permite que você tenha todos os detalhes de seu relacionamento com seu cliente ao alcance de sua mão, incluindo informações de contato, histórico de vendas, registros de chamadas de serviço, reclamações de clientes, etc. Para mais informações sobre os benefícios do software de CRM, veja: O que procurar para um Sistema de CRM para pequenas empresas.

Quando aplicado com tato, essas aulas de gerenciamento de relacionamento com o cliente irão ajudá-lo a minimizar o conflito à medida que ele surgir e agregar valor aos olhos dos seus clientes.