Gerenciamento de relacionamento com o cliente

O CRM é um acrônimo que significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ele descreve a estratégia que uma empresa usa para lidar com as interações dos clientes. Um exemplo de uma estratégia de CRM comum é o programa de cartões de recompensa oferecido por muitos supermercados. A loja dá aos seus clientes um cartão gratuito que lhes dá acesso a ofertas especiais e descontos quando eles passam o cartão durante o check-out. Mas esse cartão também rastreia tudo o que o cliente compra e permite que a loja crie um perfil de cliente extremamente detalhado com base em seus hábitos de compra.

Armado com essa informação, a loja pode então oferecer aos clientes segmentados cupons e outros programas que motivarão seus clientes a comprar mais produtos dessa loja.

Muitos pacotes de software e / ou serviços de CRM existem para ajudar as empresas a gerenciar o processo de relacionamento com o cliente. Na verdade, os vendedores tendem a pensar nesses programas de computador como o tudo e o fim de tudo do CRM. Mas o CRM existe há muito mais tempo do que o computador - na verdade, ocorreu de uma forma ou de outra, desde que as pessoas tenham comprado e vendido. Os computadores aprimoraram muito o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente porque a chave para um bom CRM é descobrir e armazenar informações sobre clientes. Quanto mais uma empresa conhece seus clientes, melhor pode gerenciar esses relacionamentos - como no exemplo acima de cartões de recompensas de supermercados.

O software de CRM pode ajudar armazenando todas essas informações em um formato de acesso fácil.

Com um programa de CRM típico, novas ligações são inseridas no banco de dados do programa e os vendedores adicionam notas ao longo do ciclo de vendas. É então fácil para uma empresa compilar relatórios desses dados que o ajudem a projetar uma estratégia de CRM adaptada aos seus clientes. O software de CRM também pode enviar automaticamente e-mails para clientes individuais conforme designado pelo vendedor.

Por exemplo, um vendedor pode programar seu CRM para enviar uma mensagem de agradecimento sempre que um cliente chegue ao aniversário de compra de um ano ou enviar um e-card no cliente aniversário.

Uma vez que uma empresa colecionou informações sobre um cliente, o próximo passo é treinar seus vendedores e outros funcionários ao usar essa informação para manter o relacionamento com o cliente forte. Como os vendedores são muitas vezes o "rosto" da empresa, o deles é um papel importante em qualquer programa de CRM. Freqüentemente, um cliente que se depara com um problema técnico telefonará para o vendedor em vez de chamar a equipe de atendimento ao cliente. Ela já conhece seu vendedor e provavelmente tem bons sentimentos sobre ele, ou ela não teria comprado o produto dele. É mais seguro e mais fácil chegar a alguém que conhece do que tentar explicar seus problemas a um estranho.Assim, mesmo após a conclusão da venda, os vendedores continuam a falar regularmente com os clientes.

Essas interações dos clientes podem ser um fardo para um vendedor, mas também podem trazer uma benção na forma de vendas futuras. Quando um vendedor ajuda seu cliente a superar um problema difícil, é muito mais provável que ela entre em contato com ele para futuras compras.

E também há uma boa chance de ela mandar seus amigos e familiares para ele também. E isso é exatamente o que um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente está tentando realizar. É fundamental que a equipe de vendas entenda e implemente a estratégia de CRM da empresa.

Por esta razão, o gerente de vendas deve fazer questão de manter o topo da estratégia de CRM da empresa e deve transmitir todas as alterações à equipe de vendas imediatamente. Ela também deve aconselhar sua equipe sobre como construir e manter um bom relacionamento com o cliente. A maioria dos vendedores tem prazer em fazê-lo assim que os frutos desse trabalho começam a rodar sob a forma de vendas adicionais.