Desativam as reclamações de clientes com um bom serviço ao cliente

Lidar com reclamações, problemas e problemas dos clientes é um fato da vida quando você vende um produto ou serviço. E cada pessoa em vendas tem certos clientes que são mais desafiantes a lidar. Algumas situações de atendimento ao cliente começam como dificuldades menores, mas rapidamente escalam em grandes batalhas prolongadas. Infelizmente, muitas pessoas de vendas, inconscientemente, provocam escalas de situações de reclamação de clientes. Aqui está o que quero dizer.

Minha esposa cobriu uma conversa em um supermercado local que aumentou para um desastre do serviço ao cliente, mesmo que a preocupação original do cliente fosse bem tratada e devidamente atendida. Pelo que minha esposa conseguiu reunir, o cliente havia comprado algumas frutas (sete ameixas) que não eram para sua satisfação. Ela queria trocá-los e a pessoa do "serviço ao cliente" lhe disse para obter a ameixa de reposição e verificá-los com ela antes de sair da loja. O cliente fez isso. Fim da história. Problema resolvido. Rapidamente, facilmente e sem problemas.

Bem, não é bem.

Não faça reclamações de clientes Escalar

Você vê, como o empregado da loja empacotou as novas ameixas, ela disse um tom condescendente: "Você sabe, normalmente cobramos a diferença de preço. Então, você tem sorte hoje. " Eu acho que ela estava assumindo que o peso das novas ameixas do cliente pesava mais do que os retornados ou talvez o preço tivesse aumentado desde a compra original.

Como você pode imaginar, isso não ultrapassou o cliente. Ela imediatamente explodiu: "Eu deveria ser feliz? Você deveria estar me pagando por meu tempo e problemas e fico feliz por não estar comprando sua concorrência. Na verdade, com base no seu tom comigo, irei ao seu concorrente. " E ela invadiu a loja.

Era óbvio para minha esposa que a pessoa do serviço ao cliente fez um comentário desnecessário. O interessante é que isso ocorre mais freqüentemente do que as pessoas pensam. Ao lidar com reclamações de clientes, muitas pessoas de vendas sentem que devem apontar o erro de um cliente ou entrar na última palavra para mostrar ao cliente quanto esforço foi para resolver o problema. Mas o seu cliente não se importa com isso!

Se o problema foi causado por você, alguém na empresa, ou um produto defeituoso, foi sua culpa! E se a situação é sua culpa, então você deve seu cliente para solucioná-lo rapidamente e sem aborrecimentos. Eles não precisam saber por que o problema ocorreu ou quão difícil pode ser para resolver. Eles só querem uma solução. E se o seu serviço ao cliente não dá ao cliente o que ele quer, ele irá em outro lugar.

O mau serviço ao cliente prejudica sua linha inferior

Por exemplo, minha esposa e eu compramos dois a quatro cappuccinos por dia de uma famosa cadeia de café e o barista freqüentemente adicionou muito leite para nosso gosto.Quando questionamos como o café foi feito, geralmente recebemos uma resposta como essa: "Oh, é feito corretamente, você só quer um cappuccino seco". Não, nós não porque um cappuccino seco não tem leite suficiente.

Por causa do aborrecimento, investimos em uma máquina de cappuccino e agora fazemos a nossa.

De tempos em tempos, recebo chamadas e e-mails de pessoas que encomendam meus CD de áudio. Embora eu tenha grandes dores para garantir alta qualidade, às vezes a qualidade do som é menos do que perfeita ou o CD simplesmente não é reproduzido. Quando alguém entra em contato com meu escritório, não os desafiamos ou fazemos 20 perguntas antes de emitir uma substituição. Enviamos um novo item nesse dia.

Isso pode soar como um conceito simples a ser aplicado quando você está tentando fornecer um bom atendimento ao cliente. No entanto, o desafio é o seu ego. A maioria das pessoas sente a necessidade urgente de obter a última palavra. Eles querem deixar claro para a outra pessoa em que esse indivíduo deu errado porque ajuda a se sentir menos aproveitado. Muitas pessoas de vendas têm grandes egos.

Afinal, isso ajuda a lidar com a rejeição e os clientes desafiadores.

No entanto, é fundamental reconhecer que as situações de reclamação de clientes não são sobre você. Eles são sobre ajudar um de seus clientes a obter o que eles querem e a resolver seus problemas.

O comportamento de uma maneira semelhante à descrita acima pode fazer você se sentir melhor e diminuir a dor de lidar com um cliente desafiador. Mas vejamos o impacto financeiro por um momento. O comentário dos baristas na cadeia de café nos levou a comprar nossa própria máquina, o que representa uma perda financeira de quinze a vinte dólares por dia para essa loja de café em particular. Isso é $ 5400- $ 7300 em perda de receita por ano para essa loja!

O último Word no serviço ao cliente

Aqui é a linha inferior quando se trata de atendimento ao cliente. Entrar nas suas últimas palavras pode ajudá-lo a vencer a batalha. No entanto, mesmo se você ganhar a batalha, há uma boa chance de você perder a guerra. Isso significa que seu cliente encontrará uma razão para saltar e mudar seus negócios para um de seus concorrentes. Existem algumas últimas palavras que fazem você se sentir melhor, vale a pena essa perda?