Drastic Starbucks Store Closings Melhor atendimento ao cliente e lealdade

Os fechamentos de lojas não são geralmente empregados como uma estratégia para melhorar o atendimento ao cliente e fidelizar os clientes pela maioria das maiores cadeias de varejo da U. S. Então, quando a Starbucks fechou audazmente todas as 7, 100 de suas lojas durante três horas em fevereiro de 2008, para treinar seus baristas sobre como criar uma experiência de atendimento ao cliente da Starbucks, Howard Schultz e a equipe de gerenciamento sênior da Starbucks captaram a atenção dos líderes empresariais ao redor o mundo.

Esta estratégia de treinamento em lojas fechadas da Starbucks seria considerada uma demonstração de um compromisso drástico com uma experiência de serviço de marca com qualquer circunstância. Mas, em fevereiro de 2008, no meio do colapso do varejo da Grande Recessão, era uma estratégia chocantemente impensável que foi amplamente criticada.

Com uma média de 20 funcionários por loja, o custo para a Starbucks foi um horrível 426, 000 horas-homem, mais de US $ 3 milhões em salários e 21, 300 horas de receita perdida de clientes no momento . É assim que se trata de um verdadeiro compromisso de serviço ao cliente.

Anos mais tarde, temos o luxo de retrospectiva para nos ajudar a avaliar se a estratégia de encerramento da loja Starbucks dia de treino realmente valeu a pena.

Pouco depois desse dia de treinamento fechado em todo o sistema, a Starbucks fechou permanentemente cerca de 900 de suas lojas, o que colocou em questão o valor de seu esforço radical de treinamento e a equação total Ótima Atendimento ao Cliente = Lealdade do Cliente .

Isso levou o setor de varejo global a se perguntar …

A satisfação do cliente realmente impulsiona as vendas? Pode uma experiência de serviço superior realmente criar uma base de clientes leal? A fidelidade do cliente é um fenômeno real ou é uma ilusão que é abandonada quando a próxima melhor ou próxima coisa mais barata capta a atenção de um cliente?

Depois de assistir os consumidores mudar drasticamente os padrões de compra em reação à Grande Recessão de 2008 e 2009, estas não são perguntas fáceis para o setor de varejo da U. S. responder até mesmo anos depois. As redes varejistas conhecidas por seus clientes fanaticamente leais como Starbucks, Nordstrom e Whole Foods ficaram surpresas ao descobrir que ambos os clientes abandonaram suas lealdades de varejo um pouco facilmente, ou sua lealdade nunca foi tão real ou tão difícil de começar. A lealdade do cliente tornou-se um dos muitos aspectos da experiência de varejo tradicional que os revendedores foram obrigados a redefinir.

Quando os clientes não estão mais em fila para um café, vestuário e vegetais com preço superior, existe alguma combinação de truques e treinamentos de atendimento ao cliente que podem ajudar uma cadeia de varejo que depende de clientes fanaticamente leais Advogados para recuperar a magia de fidelidade de seus clientes?
Pouco depois do muito criticado dia de treinamento em lojas fechadas, encontrei-me em uma fila da Starbucks (embora comparativamente curto) e minha observação de uma interação de um cliente respondeu muitas das questões de atendimento ao cliente de varejo mais difíceis de hoje para mim.
Enquanto o cliente que estava à minha frente chegou à frente da linha de pedidos, o barista da Starbucks imediatamente disse: "Olá!

Muito tempo sem ver! "Customer Lady entrou em uma longa explicação sobre onde ela estava. A menina de Barista sorriu e assentiu e ouviu educadamente uma explicação muito longa sobre o recente paradeiro de Lady. Quando a Senhora do Cliente finalmente respirou, a garota Barista disse: "Você ainda está fazendo aquelas lattes altas? "Senhora do cliente disse:" Sim, exatamente! "
Barista se afastou para fazer o latte alto, e a senhora do cliente disse a sua amiga:" Não posso acreditar que ela se lembrou disso. Eu não estive aqui PARA SEMPRE! "Isso foi seguido por mais detalhes sobre suas atividades recentes, o que fez com que sua amiga sorria e assentia e ouça educadamente.
Uma razão negligenciada porque um momento de atendimento ao cliente como este é tão importante em um negócio de varejo é por causa do impacto que ele faz em cada pessoa dentro do alcance de observação.

Cliente Senhora ficou impressionada. O amigo do cliente Lady ficou impressionado. Fiquei impressionado. E as 23 pessoas que, sem dúvida, ouvirem o recontar deste momento do serviço Starbucks, do cliente Customer Lady também ficarão impressionadas.
Qualquer funcionário em qualquer configuração de varejo pode encontrar uma maneira de colocar um toque pessoal em seu trabalho e causar um impacto positivo nos clientes. A pergunta que a maioria dos gerentes de varejo perguntam é "Como eu motivo meus funcionários a QUER fazer um impacto positivo? "
Levaram 21 mil horas e vários milhões de dólares para a Starbucks para provar aos seus funcionários que era serio sobre a experiência do cliente da marca Starbucks. Se a transação que eu observei no Starbucks naquele dia é duplicada mesmo uma vez por dia nas 22 mil lojas da Starbucks ao redor do globo hoje, então não acho que a empresa se arrependa de um minuto ou de um centavo do que foi gasto na esforço dramático de reciclagem que realizou em 2008.

Anos mais tarde, enquanto atualizava este artigo enquanto estava sentado em uma localização diferente da Starbucks, olhei para ver um barista da Starbucks compartilhando um high-five com um cliente em toda a caixa registradora. Não tenho ideia do que era esse momento de cliente em particular, mas eu sei que os clientes de alta qualidade não são comumente trocados em cadeias de restaurantes de varejo. Eu também sei que os baristas da Starbucks obviamente obtêm o valor de um momento de serviço ao cliente significativo e memorável.

Os clientes sempre souberam onde poderiam receber uma xícara de café mais barata. Mas a Starbucks nunca passou de café para a grande maioria de seus clientes. É sobre a experiência em torno da xícara de café. A experiência da marca Starbucks deu à marca Starbucks uma relevância varejista suficiente para o dobro do tamanho de sua cadeia global em apenas sete anos após seu dia radical de treinamento de porta fechada.Missão de atendimento ao cliente realizada.

Cada cadeia de varejo possui clientes de condições climáticas que se identificam com comportamentos de mudança de marca orientados por preços. Estes não são os clientes com os quais a Starbucks ou qualquer cadeia de varejo deve se concentrar quando trabalha para fidelizar o cliente.

Em vez disso, na era do cliente habilitado, mais do que nunca, a Starbucks (e todas as cadeias de varejo e restaurantes) deve continuar sendo quem são para provar repetir os clientes que sua lealdade está bem colocada. Nos mais exigentes dos ambientes de varejo, se os varejistas optarem por criar lucros ao cortar despesas e no processo, cortar sua própria personalidade, sua identidade, seu coração e até mesmo seus princípios, então uma questão diferente de lealdade é gerada … Quem está abandonando quem?
Até agora, apesar de todos os desafios no nicho de cafés de varejo, o setor de restauração e a economia em geral, a Starbucks continuou sendo Starbucks. E os clientes em todo o mundo provaram que o Starbuckishness da Starbucks ainda é uma parte valiosa do seu dia. Para mim, essa é uma maior medida de sucesso do que o número de vitrines em qualquer balanço trimestral.
O valor de criar uma experiência de cliente superior não é apenas encontrado em métricas financeiras de curto prazo. Também tem valor na qualidade de sua criação e na base sólida que prevê a construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Ao lembrar disso, os varejistas permanecerão leais a sua própria essência, o que é algo que os clientes genuinamente leais reconhecerão e apreciarão.
Os clientes fickle vêm e vão. As marcas mais duradouras e os varejistas mais admirados percebem isso e estão criando lealdade, mantendo a confiança dos clientes que são realmente verdadeiros azuis. Esses são os clientes que merecem o melhor que um revendedor tem para oferecer. E esses são os tipos de relacionamento com os clientes que vale a pena fechar lojas.