Vídeo: Como implantar um programa de Fidelidade? 2026
De acordo com o Princípio de Pareto, 80% de nossas vendas são de 20% de nossos clientes. Isso significa que os clientes retornam, precisamos ajudá-los a permanecer fiel às nossas lojas.
Excedem suas expectativas
A maneira mais fácil, e talvez a mais acessível, de fidelizar os clientes é satisfazer o cliente. Pelo menos, costumava ser! Hoje, os clientes não só querem que suas expectativas sejam satisfeitas ou satisfeitas, elas querem que sejam excedidas.
Às vezes, isso é mais fácil na teoria do que na prática. Os clientes vêm em todas as personalidades e com objetivos diferentes. Algumas pessoas são até impossíveis de agradar.
Então, como a maioria dos varejistas apaziguam um grande segmento da população? Eles implementam a regra de serviço ao cliente mais básica: trate o cliente da maneira que você deseja ser tratado ao fazer compras. Comumente conhecida como a Regra de Ouro, esta prática está desaparecendo rapidamente. Com o advento das compras on-line e das mídias sociais, os clientes têm uma nova regra.
Trate os clientes da maneira eles querem ser tratados (você não). Nós tendemos a ver o mundo através da nossa lente a partir de nossa perspectiva. Então, o que parece bom para nós é o que seria bom para os outros. Os problemas que o cliente sente do mesmo jeito - esperam que sejam suas lentes que eles não estão usando. Muitas vezes, o que eu gosto não é bom o suficiente para os outros.
Para satisfazer a maioria dos clientes e mantê-los felizes, os varejistas podem instituir as seguintes práticas de serviço ao cliente no manual da política da loja.
Apenas certifique-se de que todos os funcionários estão trabalhando para satisfazer o cliente.
- Salve cada pessoa ao entrar na loja
- Diga: "Obrigado por entrar!"
- Ofereça seu parecer especializado
- Forneça serviços além das expectativas do cliente
- Agradeça a cada comprador quando saem da loja
Reconheça o Cliente
Você se lembra do programa de televisão Cheers ?
Cada vez que o personagem de George Wendt entrava no bar, todos gritavam "Norm!" A verdade é que os clientes adoram ser reconhecidos. Não só eles querem que os varejistas os saúdam quando entram na loja, mas eles se sentem especiais se esse varejista os conheça pelo nome. Não podemos esperar que o varejista se lembre de todos e cada um dos nomes do cliente, mas existem vários casos em que temos a oportunidade de colocar um nome com um rosto.
- Apresente-se ao cliente.
- Pergunte-lhes o nome deles.
Uma vez que você conhece o nome do cliente, use todas as chances de você obter. Criar um diálogo e, finalmente, um relacionamento, com o cliente pode reforçar a fidelidade. Um grande recurso para venda a retalho é a Bíblia de venda a retalho.
Recompense o Cliente
Dos cartões de loja que descontam certos itens, para brindar presentes com compra, existem inúmeras maneiras de incorporar um programa de recompensa do cliente.Antes de gastar muito dinheiro em marketing, considere o tipo de recompensa que você mais valoriza como comprador.
Para alguns clientes, uma recompensa real pode ser um simples gesto de apreciação. Algo pequeno e barato pode ler como um verdadeiro "obrigado pelo seu negócio". Quando você escolhe a recompensa, você provavelmente concordará que gastar alguns dólares em um cliente leal irá ajudá-lo a obter mais de uma receita.
E, o mais importante, pode até lhe trazer referências.
Acompanhar com o Cliente
Como um bom amigo, os clientes fiéis querem saber que você se preocupa com suas necessidades e interesses. Aqui estão algumas maneiras de se manter em contato:
- Enviar e-mails personalizados
- Convide-os para eventos especiais na loja como um comprador VIP
- Pergunte sobre sua família ou eventos em sua vida
Os consumidores apreciam saber disso alguém está pensando neles. Em contrapartida, um cliente fiel manterá essas caixas registradoras funcionando. Fornecer excelente serviço ao cliente é um meio para um fim, mas a intenção deve sempre vir do coração.
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