Como Ganhar Geração Z Lealdade do Cliente

A lealdade que conhecemos pode estar morta. Agora, isso pode não ser uma maneira muito positiva de começar um artigo, mas com o comprador do Generation Z, pode ser verdade. Sozinho Centennials por muitos, esta próxima geração de compradores deverá remodelar o varejo conforme o conhecemos. São pessoas nascidas em 1996 ou depois, e estão prestes a assumir o controle. E eles serão leais se você se adaptar às suas necessidades.

De fato, até 2020, esta geração será o maior grupo de consumidores do mundo, que representa mais de 40% da base de clientes.

E suas necessidades e comportamentos de compras forçarão os retalhistas a repensar e reengenharia suas abordagens mais do que as três últimas gerações combinadas. Esta geração oferece alguns desafios únicos para os varejistas:

1. Short Attention Spans

Não é de admirar que este grupo tenha um curto período de atenção. Eles foram criados para expressar tudo em código e explosões de 140 caracteres. Posts longos e mensagens de marca os aborrecerão até a morte.

2. Eles são sem costura

Embora esses adolescentes sejam como seus predecessores de muitas maneiras, a maior diferença é nas ferramentas que eles têm acesso e uso. Eles podem pular de um aplicativo para o próximo - de fotos para postagens - de conversa para compras com facilidade. Na verdade, muitos desses consumidores gravitam em varejistas que oferecem uma experiência de compra perfeita, como suas vidas.

3. Eles valorizam a comunidade

Com uma vida que é vivida "socialmente", esses compradores preferem o "nós" e não o "eu". Eles procuram opiniões múltiplas antes de tomar uma decisão de compra e compartilhar suas compras on-line como troféus em um caso.

4. Eles sabem que são jovens, mas não querem que você os trate dessa forma

Este grupo entende que eles são adolescentes (jovens). Mas, eles acreditam que estão armados com mais poder (e inteligência), então seus irmãos mais velhos e pais antes deles. Em outras palavras, eles acreditam que eles podem conseguir as mesmas coisas em 19 que seus pais não fizeram até 29 anos.

O que significa que eles esperam que você os trate como se fossem 30 e não 20. A experiência do cliente é tudo para esta geração.

Então, com esses desafios e valores centrais da Geração Z, como você responde como revendedor? Faz a sua cabeça girar, não é? E se você é um varejista independente, provavelmente está pensando que é impossível ganhar com essa geração. Você já sucumbiu ao fato de que eles nunca serão leais, então por que tentam? A resposta é simples - você quer se adaptar ou você morre. Aqui estão algumas maneiras de se adaptar e prosperar:

Design da loja

Esta pessoa é um comprador do olho. Portanto, certifique-se de que suas melhores coisas estão em sua linha natural de contemplação.Eles têm um alto valor no toque e na sensação. Eles valorizam a sinalização se for para ajudar a decisão de compra. Por exemplo, explique as diferenças entre os tipos de madeira em uma loja de pisos. Isso é visto como valioso. No entanto, outros tipos de sinais podem não ser. Mas mantenha os sinais ao nível dos olhos e não acima da sua mercadoria nas paredes pelo teto.

O sinal que eles mais valorizam, no entanto, é o preço. Eles ficam muito frustrados pelos varejistas que escondem as etiquetas ou colocam os preços na parte de trás da mercadoria. Por exemplo, é uma prática comum nas lojas de câmeras não baixar os produtos na prateleira.

O pensamento é "levar o cliente a se apaixonar e eles pagarão qualquer preço". Não para esta geração. Eles se treinaram para não sequer considerar um item se não estiver dentro do orçamento. Embora eles gastem mais do que o seu orçamento às vezes, este excesso de gastos geralmente é conduzido por conjunto de recursos e não marca.

Há mais uma ênfase no preço para esta geração do que os Millennials. Então, os últimos comentários sobre os preços têm sentido. Certifique-se de que o design da loja mostra o valor através do seu merchandising. Não se trata de tudo estar à venda, mas eles querem ver que sua loja é equilibrada e o valor é um valor central da sua loja.

Eles gostam de cor e "pop" e se afastam do espaço esparso e "branco". As lojas que possuem mercadorias mínimas em um ambiente estéril não são atraentes para esse grupo.

Mas, ao mesmo tempo, eles também não gostam de prateleiras desordenadas e corredores estreitos. Clutter e "ocupado" adicionam tensão ao processo de consideração de vendas. E isso é importante quando você considera o quão diferente este grupo faz compras de seus irmãos mais velhos.

Há uma diferença de tempo definida no comportamento de compras de um Centennial versus um Milênio. O Millennial geralmente passou da loja para comprar com bastante rapidez. Não houve um longo período de consideração. Eles fizeram o trabalho de casa e pesquisaram antes de comprarem, mas era mais uma questão individual. Centennials, por outro lado, passam muito mais tempo na fase de consideração. Eles gostam da caçada. Eles criam páginas do Pinterest e álbuns de recortes como parte do processo de compras. Eles consultam sua comunidade e juntam opiniões antes de comprar. Todas essas coisas adicionam tempo ao processo. Eles não serão pressionados. Mas essa pressão poderia torná-los desleais?

Store Atmosphere

As lojas que atraem compradores da Gen Z têm uma "vibração" sobre eles. Eles são "sensoriais" de múltiplas formas. Por exemplo, sua loja deve recorrer a tantos sentidos quanto possível. A visão, o som, o toque eo cheiro são importantes, independentemente dos produtos que você está vendendo. Eles adoram a música. Isso significa vida. Uma loja silenciosa (ou uma loja que toca a estação de rádio local com todos os seus comerciais) é considerada morta ou fechada para este comprador.

O toque é um grande sentido para este comprador. Eles querem poder interagir com os produtos em sua loja. Eles querem experimentar a faucet na sua loja de ferragens e não apenas olhar para ela.Eles querem experimentar o dimmer de uma luz. E mesmo o cheiro é importante. Durante anos, a Abercrombie & Fitch colocou sua fragrância de marca em difusores na entrada da frente. Mesmo antes de a pessoa entrar na loja, as expectativas da marca estão sendo definidas.

Tecnologia

Anteriormente, compartilhei que eles valorizam a comunidade. Recentemente, a Amazon obteve uma patente para uma tecnologia que bloquearia os compradores de comprar on-line em suas lojas de varejo se o cliente estiver usando seu wifi gratuito. A idéia é parar o showrooming, que é a prática de usar a loja de varejo de tijolos e argamassa como uma sala de exposições onde você pode tocar e sentir os produtos antes de comprar, mas depois entrar em linha para fazer sua compra real. É uma prática muito comum, e é por isso que a tecnologia patenteada da Amazon para detê-la. No entanto, a falha com esta ideia é que você está contando uma geração que valoriza a opinião da comunidade e dos amigos de que eles não conseguem conseguir isso na loja. Tenho vários varejistas me dizerem que nunca colocariam wifi gratuito por esse motivo. Mas eles não conseguem perceber que o comprador da Gen Z mostrará lealdade à loja que abraça a maneira como eles vivem e fazem compras. E essa lealdade é evidenciada em suas compras.

Um dos principais desafios foi o aspecto sem costura do estilo de vida desta geração. Verdadeiramente, o melhor ambiente para este comprador seria se eles pudessem ir da postagem do Instagram para comprar na loja com um clique. Pequenos varejistas que lutam com a presença de omni-channel têm medo dessa idéia. No entanto, pegue o coração. Totalmente 65-70 por cento desses grupos preferem comprar em uma loja. Então, a verdade é que eles querem ir do local da postagem para a loja, onde eles podem experimentá-lo. O SEO do seu site que facilita o acesso a marcas e estilos é importante.

Show and Tell

Este último pode parecer estranho, mas com esta geração, há um enorme orgulho no que eles compram. E uma parte consistente do descritor quando eles contam é a loja onde eles conseguiram. Pense em maneiras de incentivar seus clientes a "mostrar e contar" da sua loja. Por exemplo, nas lojas de sapatos, tivemos um sinal no contador que dizia "Tweet sobre sua experiência na loja hoje e receba 10% de sua próxima compra".

Foi incrível o número de clientes que publicaram com prazer para receber o cupom de 10%. Tenha em mente, pedimos que eles se concentrassem na experiência. Não foi um cheque ou "como". E a melhor parte é que temos que ver a evidência do post. Então, não era sobre a promessa de fazê-lo - era sobre a recompensa de ser feito. E, como era na rede social dos clientes, era muito mais valioso do que qualquer coisa que pudéssemos ter tweetado por nossa conta.

É tudo sobre eles

Os varejistas precisam mudar de falar sobre si mesmos e começar a falar sobre seus clientes. Muito do marketing e da publicidade de hoje está focado no que o varejista pensa ser importante em relação ao que o cliente pensa. Eles precisam parar de vender produtos e começar a vender experiências.Eles precisam inspirar idéias e projetos que se conectem à vida do cliente de novas maneiras.

A Geração Z mostra aos varejistas que precisam revolucionar suas lojas e experiências ou morrer. Os varejistas devem reconsiderar suas velhas maneiras de fazer negócios e abraçar o novo comprador que está vindo em sua loja. Isso significa que todas as partes da empresa têm que pensar como uma versus operar em seus "silos". Esta é realmente uma vantagem para o proprietário da pequena empresa, uma vez que ele ou ela é geralmente todos esses departamentos em um.

A parte bela desta geração é que eles não esperam perfeição. Na verdade, eles iriam abraçá-lo incluindo eles em seu processo de design ou desenvolvimento. Eles adoram lojas que testam idéias e pedem insumos. Nunca espere para aperfeiçoar sua ideia. Experimente e convide-os para a conversa. Eles irão recompensá-lo por isso. E a recompensa é a sua lealdade.