Por que o bom atendimento ao cliente já não é suficiente

Bom atendimento ao cliente já não é suficiente

Sua empresa não existiria sem clientes. E se você tem clientes, você deve ter serviço ao cliente. Todo mundo fala sobre a importância do bom atendimento ao cliente, mas poucos parecem acompanhar.

Recentemente, tive a oportunidade de fazer algumas perguntas sobre o especialista em comunicação e autor Dianna Booher, CSP. Descobri por que ela diz: "O bom serviço ao cliente já não é suficiente."

Dianna Booher é presidente da Booher Consultants, Inc., empresa de consultoria e treinamento em comunicação internacional no Dallas-Ft. Vale a pena metroplex. Sua empresa oferece oficinas de comunicação e discursos em negócios e redação técnica, redação de propostas, comunicações de atendimento ao cliente, habilidades interpessoais, resolução de conflitos e muito mais. Para obter a lista completa de ofertas e mais informações sobre a empresa, visite seu site em www. booherconsultants. com

jr: Por que o atendimento ao cliente é tão importante para um negócio bem sucedido?

db: Os clientes têm mais opções do que nunca e sentem menos fidelidade. Eles querem produtos e serviços rápidos, baratos, rápidos, de quem os providencie. Isso significa que a vantagem competitiva está agora em sua capacidade de manter clientes e criar negócios repetidos. E a mentalidade do email torna ainda mais fácil para os clientes espalharem sua insatisfação. Faça o cliente Jones irritado e é provável que você tenha um rumor desagradável ao redor de dez de seus colegas que você é uma empresa péssima para fazer negócios.

jr: Qual a sua definição de bom atendimento ao cliente?

db: Um bom serviço ao cliente já não é suficiente. Tem que ser superior, WOW, serviço inesperado. Em poucas palavras, significa fazer o que você diz, quando você disser que vai, como você diz que vai, ao preço que prometeu, mais um pouco mais jogado para dizer "Eu aprecio o seu negócio".

jr : Como você o quantifica e mata?

db: Existem tantas maneiras quanto existem empresas. Você pode usar vários critérios como seu scorecard, como uma diminuição nas queixas escritas dos clientes, uma diminuição das queixas orais, mais referências geradas a partir de seus clientes atuais, um aumento no negócio repetido de seus clientes atuais, um tempo de resposta / tempo de resposta mais rápido em pedidos, aumento da produtividade e menor retrabalho em projetos de clientes. Há muitas, muitas opções. Parte da nossa consultoria e treinamento em serviços ao cliente é levar os clientes a determinar como eles querem avaliar pessoalmente. A avaliação custa tempo e dinheiro, mas vale a pena ver como você marca.

jr: O bom serviço ao cliente é diferente na Internet?

db: A principal diferença é que você tem dificuldade em estabelecer relacionamento com os clientes porque há menos ocasiões de interação em tempo real.Uma segunda diferença é que os clientes parecem ser mais inconstantes e hostis porque podem escolher permanecer anônimos. Eles estão dentro; eles estão fora; eles continuam sem pensar. As primeiras impressões sobre como seu site é amigável, por exemplo, se traduzem em como seus produtos e serviços são fáceis de usar em geral.

jr: Se um bom serviço ao cliente é tão importante para o sucesso de uma empresa, por que poucas empresas têm isso?

db: O serviço ao cliente depende de três coisas: políticas amigas do cliente definidas pelos executivos da organização, treinamento oferecido ao pessoal e a atitude da equipe sobre sua própria organização como gerada pela maneira como sua empresa trata eles. Permitam-me que elabore o que acontece se algum desses estiver fora de lugar. Se os executivos na verdade não conhecem ou percebem como suas políticas são executadas na linha de frente, eles são muitas vezes chocados ao descobrir os resultados reais de como as políticas são executadas / executadas. Se as pessoas não são treinadas em detalhes (não apenas sorriem e usam nomes de pessoas), eles não sabem como fidelizar o cliente, mesmo quando quiserem. Por exemplo, você pode dizer a um funcionário da linha de frente para reconhecer os clientes quando eles caminham na porta.

Mas eles têm que saber como reconhecê-los. É apropriado dizer "Próximo" para a próxima pessoa, fazendo com que eles se sintam como um número em vez de uma pessoa que está sendo "processada". E, finalmente, deixe-me elaborar sobre como o serviço ao cliente se torna o resultado de um mau tratamento dos funcionários. Em poucas palavras: os funcionários podem ser rancorosos. Se eles forem empurrados e tratados de forma injusta, eles "ficam equilibrados" fazendo coisas para afastar seus clientes (agredir, ar sua roupa suja, esquecer de chamar de volta ou acompanhar).

jr: Muitas vezes eu sinto que o setor varejista tem o pior serviço ao cliente. Isso é suportado por fato?

db: Eu não sei sobre nenhuma pesquisa que diz que o serviço ao cliente no varejo é pior do que isso, digamos, oferecido em uma corretora de ações. Mas o motivo pelo qual um ambiente varejista se lembra com tanta frequência ao mencionar o mau atendimento ao cliente é que sua base de clientes é tão ampla e o mau serviço é tão fácil de detectar. Por exemplo, você não percebe que a corretora de ações não lhe enviou a documentação correta em sua nova conta até duas semanas depois, e eles podem ou não admitir falha. As dificuldades de trás das cenas são difíceis de descobrir para descobrir quem fez ou não fez / comunicar o que era necessário. Mas com o varejo, todas as malhas são prontamente e imediatamente aparentes quando você entra na porta: o associado de vendas está no telefone com sua mãe. Ninguém chamou / perguntou meu nome. Ninguém fez as perguntas certas para descobrir minhas necessidades. Ninguém sorriu. O funcionário não conhecia a mercadoria. Ninguém poderia tomar uma decisão quando pedi uma exceção à política. Todas essas questões encaram o cliente imediatamente.

jr: Quais são alguns exemplos, que você encontrou, de um serviço de atendimento realmente bom? De muito ruim? O que os malos poderiam ter feito de maneira diferente?

db: Recentemente tivemos um excelente exemplo de serviço acima e além do chamado de serviço. Um dos nossos treinadores estava hospedado em um hotel em Denver. Quando ela foi ao seu carro alugado na primeira manhã da nossa oficina, ela descobriu uma bateria morta. O funcionário da recepção do hotel a ouviu fazer uma chamada desesperada para a agência de aluguel de carros e ouviu dizer que seria duas horas antes que pudessem sair. Eles não ofereceram nenhuma outra opção para ela chegar ao seminário. O funcionário da recepção do hotel ouviu a conversa e se ofereceu para emprestar ao nosso treinador seu carro pessoal para o dia, dizendo que seria simplesmente estacionado no lote o dia todo e ela não usou nada disso. Na verdade, a agência de aluguel de automóveis disse: "Você tem um problema. Esta é a nossa política. Gosto ou alugue na próxima hora". Em vez disso, eles deveriam ter instalado um sistema para um tempo de resposta mais rápido. Em vez disso, eles deveriam ter tido aprovação e previsão para oferecer outras opções, como sugerir que o convidado tome um táxi para trabalhar e oferecendo reembolsar a tarifa.

jr: Se eu, como gerente, acabei de assumir uma operação com reputação de serviço ao cliente menos do que ideal, o que posso fazer sobre isso? O que devo fazer primeiro?

db: Corrigir e depois se gabar. Não o contrário. O erro que a maioria dos novos gerentes faz é assumir o cargo e anunciar aos seus clientes públicos suas intenções de melhorar o atendimento ao cliente. Mas eles ainda não têm novos sistemas e políticas e treinamento no local, então nada realmente muda para o cliente. As altas esperanças dos clientes são frustradas. Então, tornam-se ainda mais hostis e decepcionados no serviço. Então, o primeiro passo é consertar o problema, treinar os funcionários para oferecer um melhor serviço e, em seguida, anunciar a mudança para seus clientes conforme você se propôs a provar isso.

jr: Se eu tivesse tido a responsabilidade por essa operação por algum tempo, e esta entrevista me mostra que eu preciso melhorar, o plano é diferente da sua resposta anterior?

db: O mesmo. Basta colocar o seu dinheiro, tempo e compromisso onde está a sua boca. Muitas vezes, é a dificuldade. Todo mundo acredita no bom atendimento ao cliente - em teoria. A diferença real se desenvolve quando as pessoas realmente se comprometem a realizar suas intenções.

Aqui está a sua oportunidade de realmente fazer a diferença no serviço ao cliente fornecido pela sua empresa. Certifique-se de que seu pessoal realmente se compromete a realizar suas intenções