Segredos de fornecer um bom atendimento ao cliente

O bom atendimento ao cliente é o pão e a manteiga do seu negócio.

Por exemplo, eu pinto sinais ao ar livre e crio vários tipos de promoções indoor / outdoor para pessoas da nossa pequena cidade. Estive neste negócio agora há mais de 20 anos. Eu raramente anunciar, mas eu gosto de cerca de 80% do negócio de exibição e exibição de nossa cidade. Como eu faço isso?

Tenho vários segredos de negócios que me ajudaram a chegar onde estou hoje, e todos eles se relacionam com o bom atendimento ao cliente.

Estes podem igualmente aplicar-se aos contratados de serviços que trabalhem com outras empresas, como no meu caso, ou aos varejistas que fazem negócios com o consumidor em geral.

Número secreto:

Construa negócios para fidelização de clientes. Este é o meu segredo de serviço ao cliente número um, e é, de longe, o mais importante. Me ensinaram sobre Business to Customer Loyalty muitos, há muitos anos, antes de começar meu próprio negócio, quando ainda trabalhei como detetive de hotel em um elegante hotel no centro de Calgary. O hotel insistiu que cada um de nós que tivessem contato com seus clientes conhecesse o cliente pelo nome completo e, quando possível, outras informações pessoais ou comerciais sobre ele.

"Boa noite, Sr. Smith. Bem-vindo ao nosso hotel. "Então, depois de um pouco de bate-papo misto," Por sinal, Sr. Smith, você conseguiu descarregar com um lucro dessas centenas de ações do Doodlebug Appliances que você achou que eram um pouco arriscadas? "Ou" Sua filha foi aceita em Harvard?

A última vez que você foi convidado conosco, expressou sua preocupação de que Emily estava tendo dificuldades com sua matemática, e não tinha certeza se ela tinha pontos suficientes para se qualificar para admissão. "

Agora, aqui está um cliente que conhece que é bem-vindo no seu hotel, e sempre que ele está de volta à cidade, você pode contar com ele ficando em seu estabelecimento!

Isso está espionando os clientes? De modo nenhum! É simplesmente lembrar algumas preocupações que seu cliente compartilhou com você a última vez que ele ficou no seu hotel.

Quando você pode mostrar preocupação sobre o que interessa ao seu cliente, isso é Business to Customer Loyalty, e você pode apostar nisso, você acabou de adquirir um cliente para toda a vida.

Número secreto dois:

Fornecer um verdadeiro serviço ao cliente. No ambiente de mercado de hoje, o serviço tornou-se um clichê e parece que "todos estão fazendo isso". "Então, se todos estão fazendo isso, por que não saltar para a frente do pacote de lobo fornecendo um serviço ainda mais criativo e personalizado aos seus clientes do que seus concorrentes podem?

O sapato de tamanho único não se encaixa em todos os pés. Nem é um tipo de serviço ao cliente adequado para todos os seus clientes. Digamos que o serviço de atendimento ao cliente anunciado é a entrega domiciliar. O primeiro cliente pode receber esta Entrega Home porque é difícil para ele sair e comprar pessoalmente.

Mas o seu segundo cliente pode desfrutar de "compras de janelas" e levar suas compras ao redor com ele enquanto ele vai de loja para loja. Ele não está menos interessado em seu serviço de entrega em domicílio. Então, com o que você economiza ao não precisar de entrega em domicílio para este cliente, por que não oferecer um desconto equivalente em uma segunda compra em dinheiro, ou dar-lhe um cupom de desconto na loja que pode usar na próxima vez que estiver na sua loja ?

Repito, seja criativo. Conheça pessoalmente seus clientes e reconheça suas necessidades individuais. Acima de tudo, certifique-se de que o que você está oferecendo realmente é algo que seu cliente pode valorizar; Essa é a chave para um bom atendimento ao cliente.

Número secreto três:

"O cliente sempre tem razão. "Se um cliente chegar a você sobre uma reclamação, seja muito sério sobre como você lida com isso. O cliente está chateado e irritado? Primeiro, acalme-se com palavras e ações e mostre que você é sério sobre fazer algo para corrigir o problema. Mesmo que seja óbvio que ele está errado, às vezes é melhor para o negócio repetir a perda e compensar o cliente.

Então, quando seu cliente está convencido de que sua queixa foi devidamente abordada, agradeça por trazer o problema à sua atenção. Lembre-se, nenhuma quantidade de publicidade pode reparar o dano causado ao não atender adequadamente a preocupação de um cliente.

Ainda mais prejudicial para uma pequena empresa é o "queixoso silencioso. "Esse é o cliente que simplesmente sai da sua loja sem dizer uma palavra, e você nunca vê-lo novamente. Esses queixosos silenciosos têm amigos. E seus amigos têm amigos.

Número secreto quatro:

Seja sincero com seus clientes. Se o seu cliente suspeitar mesmo que você está tentando puxar algo sobre ele, você pode beijar esse cliente adeus - permanentemente! Você teve a sorte de comprar um item de um atacadista com um desconto? Em vez de ser tentado a melhorar sua linha de fundo, passe essa economia em seu cliente. Isso aumentará a confiança no seu cliente para que, no futuro, seus clientes saibam por onde vir para economias reais .

Você conseguiu retirar algum item desatualizado ou rejeitado? Não seja tentado a adotá-lo em seus clientes a um preço regular sem, pelo menos, informar seu cliente que é uma rejeição ou de mão de obra inferior.

Se o seu cliente lhe solicitar conselhos sobre um produto, não tente vender o item que melhore melhor a sua linha de fundo. Vende-o o item que é melhor para o seu cliente. A longo prazo, sua linha de fundo agradecerá por ter feito essa escolha.

Número secreto cinco:

Educar sua equipe para estar igualmente preocupada com seus clientes como você é. Alguns anos atrás, entrei em uma loja de ferragens e pedi ao jovem estudante de verão para um pouco de cimento de borracha.

"Você quer dizer, um kit de remendo de pneu? "

" Não ", eu repeti. "Eu quero uma garrafa de cimento de borracha. "

A criança, obviamente, não tinha idéia do que estava falando.No entanto, ao invés de descobrir o que é o cimento de borracha, ele me deu um olhar estranho, depois virou as costas e serviu a outro cliente. Escusado será dizer que, depois desse incidente, levei todo o meu negócio de hardware em outros lugares. Para obter dicas sobre como contratar funcionários com boas habilidades de atendimento ao cliente, consulte o Top 10 Soft Skills para trabalhos de Atendimento ao Cliente.

Um último conselho sobre atendimento ao cliente; "Se você não está cuidando de seus clientes, sua concorrência será. "Imprima esse conselho em grandes letras negrito e depois dele acima de sua caixa registradora.

Veja também:

As 8 regras simples do bom atendimento ao cliente

Os 5 tipos de clientes (e como fazê-lo comprar mais)