Como obter o desempenho consistente dos funcionários

Alguns dias são incríveis, e alguns são terríveis. Alguns funcionários regularmente o eliminam do parque e outros estão em uma queda perpétua. O que você precisa, pois um gerente é um funcionário que oferece um desempenho consistente e de alta qualidade.

Enquanto você nunca pode ter todos os dias perfeito (afinal, você está lidando com seres humanos que recebem resfriados e que lutaram com seus maridos), você pode obter um desempenho mais consistente se planejar e se preparar bem.

Veja como.

Emular os Farmacêuticos

Os farmacêuticos são famosos por fornecer cuidados de qualidade a cada pessoa. Se você entrar em uma terça-feira e falar com o farmacêutico Jane, e depois volte na quinta-feira e fale com o farmacêutico John, ambos conhecerão sua condição, quais medicamentos você está e quem são seus médicos. Por quê? Porque eles documentam o descarado de tudo.

As farmácias podem oferecer cuidados consistentes porque têm manutenção consistente dos registros e todos os farmacêuticos podem acessar o trabalho de todos os outros. (Dentro da empresa, é claro. Seu farmacêutico CVS não pode procurar o que o farmacêutico de Walgreen escreveu.)

A maioria das empresas não lidam com a vida e a morte da maneira que uma farmácia faz, mas certamente podem se beneficiar da idéia . Documentar e ter procedimentos consistentes. Quando você pede ajuda? Quando você diz sim? Quando você diz que não? Qual é o padrão de cuidados para cada projeto ou procedimento? Quando todos os funcionários podem acessar as informações necessárias, você encontrará um desempenho mais consistente.

Treinar e acompanhar

Muitos, muitos gerentes estão completamente inundados com o trabalho. Então, quando contratam alguém novo, o treinamento consiste em "Sua mesa está aqui, o seu login do computador é esse, e certifique-se de que nem todos no departamento saem para o almoço ao mesmo tempo. Se você tiver alguma dúvida me avise. "E, a pessoa nova é deixada para descobrir seu trabalho sozinha.

Às vezes, a pessoa salta e faz um trabalho fantástico. Mas, na maioria das vezes, uma pessoa precisa de mais treinamento. Mesmo que sua nova contratação seja além de fabulosa e faça um trabalho incrível com suporte mínimo, a maneira como ela faz o trabalho será diferente de como a pessoa anterior realizou o trabalho. Ela também realizará o trabalho de forma diferente das outras três pessoas no departamento.

O que acontece? Bem, clientes ou clientes (internos ou externos), obter respostas diferentes e desempenho diferente de diferentes pessoas. Naturalmente, eles vão preferir uma pessoa sobre os outros. Isso resulta em uma carga de trabalho desequilibrada e clientes infelizes quando eles não obtêm seu analista preferido.

Em vez disso, investir na formação de seus novos funcionários. Isso não significa micro-gerenciamento. A consistência não significa que você deve fazer tudo de forma idêntica; Isso significa que o desempenho é consistente.O cliente não deve ser capaz de dizer facilmente quem fez o trabalho.

Depois de ter treinado o novo funcionário, siga. Se o seu novo funcionário tiver idéias sobre como fazer o trabalho de forma diferente, ouça e, se for verdadeiramente melhor, peça à nova pessoa que treine seus colegas sobre como fazer o novo método.

Este treinamento nunca acaba mesmo. Não é uma coisa que tudo consome, pensou.

É simplesmente um acompanhamento regular com os funcionários, ajustes sempre que necessário e mudança quando alguém desenvolve uma maneira melhor de fazê-lo.

Autoridade de tomada de decisão

Isso parece contra-intuitivo para a idéia de desempenho consistente. Se quiser consistência, todos os funcionários da linha devem fazer o mesmo e qualquer exceção precisa passar por um gerente. Você vê isso muito nos centros de varejo ou call centers.

O caixa não é capaz de fazer um retorno; você tem que ir à mesa de atendimento. A pessoa que responde o telefone em sua empresa de cabo não pode reduzir seus custos, mas seu gerente pode.

Embora isso seja padrão, isso pode levar a um desempenho inconsistente e a clientes infelizes. Por quê? Porque os clientes vêem os funcionários da linha de frente como o inimigo que eles têm que passar para conversar com as pessoas que têm autoridade para resolver seu problema.

Pessoas que são agressivas recebem melhores tratamentos do que as pessoas que são agradáveis ​​(o que encoraja o mau comportamento). E todos tem que esperar na fila, ou em espera enquanto espera pelo único gerente.

Em vez disso, dê a seus funcionários a autoridade para fazer quase qualquer coisa. Não há motivo para que você não consiga estabelecer regras para devoluções e deixar o empregado aplicá-las. Se o funcionário disser que não, então o gerente deve apoiá-la, desde que esteja dentro das diretrizes escritas.

O resultado é que os clientes recebem desempenho consistente. Ser um idiota não melhora suas chances de conseguir o seu caminho, e os funcionários se sentem capacitados. É uma situação vencedora.

Reward Performance Not Personality

Se você quer um desempenho consistente, dê um elogio consistente. Certifique-se de não atribuir projetos e elogios com base em quanto você gosta do empregado, mas em seu desempenho. Se Jane é elogiada tanto quanto aparece, e John apenas recebe um tapinha na parte de trás por fazer um excelente trabalho, você pode apostar que você não obterá um desempenho consistente fora de seu departamento.

O que você quer é que todos façam um ótimo trabalho o tempo todo, então você quer garantir que elogie o desempenho real. Você pode gostar de Jane melhor, mas a menos que seu desempenho seja ótimo, não a elogie. Mantenha os funcionários em padrões consistentes e você obterá um desempenho consistente.

Conclusão

Se você faz estas quatro atividades bem, você verá um desempenho mais consistente de seus funcionários. O desempenho consistente é uma vitória para seus clientes, seus funcionários e sua empresa.