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Os métodos Net Promoter Score são uma maneira direta de obter informações sobre a satisfação do cliente. A técnica da Net Promoter Score tem um amplo seguimento de proponentes e um amplo acompanhamento de pesquisadores que criticam vocalmente a abordagem.
A pergunta " Você recomendaria" que é a base para o Net Promotor Score (NPS) foi considerada a questão final . É a natureza humana perseguir padrões e respostas simples a questões que são cognitivamente eficientes porque eles:
- são fáceis de lembrar;
- Não requer muito tempo de pensamento;
- São simples de transmitir para os outros;
- são concisos e arrumados.
As métricas de satisfação do cliente são os principais fatores de mudança nos negócios. A entrada de redes de redes sociais em marketing e publicidade trouxe algumas mudanças na forma como a pesquisa de mercado é conduzida, e também o que é finalmente feito com os dados da pesquisa de mercado. Enquanto o Net Promoter Scores é fácil de usar e parece simples de interpretar, eles não são a ferramenta de satisfação do cliente mais forte.
Quais são as desvantagens para a metodologia de pontuação do promotor líquido?
Estudos não publicados sobre a correlação entre as taxas de crescimento competitivo das empresas e os Índices do Promotor Líquido. Mas a pesquisa em periódicos revisados por pares não mostrou tal correlação. Keiningham, Cooil, Andreassen e Aksoy realizaram um estudo que contesta o valor da Net Promoter Score como preditor do crescimento de uma empresa.
A pesquisa foi publicada no Journal of Marketing em 2007.
De acordo com Hayes (2008), a "questão final" colocada pela pesquisa Net Promoter Score - < probabilidade de recomendar - não mostra evidência científica de ser uma questão superior para prever o crescimento da empresa. Ou seja, as outras questões de fidelidade de clientes mostram força similar à preditores de satisfação do cliente. Hayes argumentou que absolutamente nada de diferente é medido pela "questão final" do que qualquer outra lealdade de clientes convencional ou questões de fidelidade à marca.
Outra questão importante sobre o Net Promoter Score é que uma escala de 11 pontos é usada, mas é reduzida a uma pontuação. Os entrevistados são categorizados como
Promotores , Detratores , ou Passivos . É importante reconhecer que as pontuações de
Passivos são simplesmente ignoradas e descartadas no sistema de classificação Net Promotor. Isso fliesa diante das tradições convencionais de pesquisa de mercado para respostas de pontuação em que a caixa superior (na linguagem Net Promoter Score, os Promotores) são de interesse, no entanto, as próximas pontuações mais altas são de interesse substancial para os pesquisadores de mercado.Esses clientes têm o potencial de ser mais facilmente conquistados e convertidos em pontuação máxima.
No entanto, a formulação do Net Promoter Score teria pesquisadores de mercado ignorando essa categoria de clientes - mesmo chamando Passivos.
Além disso, Schneider, et al. (2007) descobriram que, em comparação com outras escalas que foram avaliadas para validade preditiva, uma escala de 11 pontos vem na menor das quatro outras versões de escalas.
Empresas que utilizam e valoram Métodos Net Score Promoter
Uma lista impressionante de empresas está usando Net Promoter Scores: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit e Philips.
Uma das mais recentes aplicações do Net Promoter Scores é a fidelidade ao jogo social e outras aplicações online. As empresas que fazem bom uso de Net Promoter Scores provavelmente terão dominado a arte do timing.
Quando e onde as perguntas de satisfação do cliente (contexto) são colocadas aos consumidores, pode fazer uma enorme diferença nas respostas recebidas.
Fred Reichheld publicou
The Ultimate Question em 2006. Cinco anos depois, The Ultimate Question 2. 0: Como as empresas Net Promoter prosperaram em um mundo dirigido pelo cliente foi lançado por Fred Reichheld e Rob Markey. A Apple é destaque na nova edição do livro da Reichheld como uma empresa que escuta profundamente e sistematicamente aos seus clientes. A Apple usa Net Promoter Scores como parte desta atividade de escuta profunda. Os clientes da Apple são conhecidos por serem extremamente leais. Faz sentido para a Apple fazer ouvir os clientes um dos seus esforços centrais de pesquisa de mercado.
Desenvolva um plano completo para medir a satisfação do cliente
A
questão final é uma boa pergunta de satisfação do cliente, mas é apenas uma questão uma . A "questão final" (Você recomendaria este ____? "):
Está focado no valor
- percebido do produto ou serviço pelo cliente; Solicita aos consumidores que definam ou explicar o seu valor percebido;
- Não mede a intenção do cliente … para comprar o produto ou serviço novamente;
- Com certeza não mede a ação … apenas
- mede a conversa do consumidor sobre a ação. > Essas limitações tornam essencial usar outros dados robustos do Voice of the Customer (VoC) em um plano de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Fontes
Hayes, BE (2008). O verdadeiro teste de lealdade.
Quality Progress , 41
(6), 20-26.
(3), 39-51. Schneider, D., Berent, M., Randall, T. e Kosnick, J. (2007). Medindo a satisfação e lealdade do cliente: Melhorando a Net P Score romoter. [Documento apresentado na Conferência Anual da Associação Mundial de Pesquisa de Opinião Pública (WAPOR) em Berlim, Alemanha.
ÍNdice americano de satisfação do cliente (ASCI)
O índice de satisfação do cliente americano (ASCI) vem medindo os níveis de satisfação do cliente desde 1994, incluindo indústrias de finanças e seguros.
Dicas para realizar pesquisas de satisfação do cliente
A melhor maneira de descobrir se seus clientes estão satisfeitos é pergunte a eles. O que você faz com suas respostas é importante.
Gerenciamento Problemas ao redor da satisfação do cliente
Um guia para entender a medição eo valor da satisfação do cliente e seu papel como um gerente do processo