Starbucks Easter Morning (Customer) Service Lessons

Do lado do cliente do contador de venda a retalho, encontrar o envolvimento dos funcionários é muitas vezes como procurar tesouros escondidos em uma caça aos ovos de Páscoa. Mas uma experiência de serviço da manhã da Páscoa em um Starbucks é um exemplo do que acontece quando as declarações de missão corporativa são mais do que apenas palavras e os funcionários são permitidos e motivados para levar os princípios da empresa à vida.

Os funcionários da Starbucks são criativos para oferecer atendimento ao cliente

Parando em um Starbucks aleatório (SBUX) na manhã de domingo de Páscoa, um letreiro manuscrito disse "Encontre um ovo de Páscoa e obtenha uma bebida grátis". Quando perguntado sobre isso, o barista disse que havia ovos de páscoa de plástico escondidos ao redor da loja e todos que encontraram um receberiam uma bebida de Páscoa gratuita de sua escolha.

Encontrando um ovo de páscoa de plástico azul escondido dentro de um copo de logotipo cerâmico Starbucks, voltei para a caixa registradora para apresentar meu ovo e colecionar meu prêmio.

Esta é a conversa que se seguiu entre os dois "parceiros" da Starbucks (funcionários horários que usavam aventais verdes) trabalhando no contador da frente …

• Eric: Então, o que vamos fazer? Faça com esses ovos quando as pessoas os encontrarem para que eles possam obter sua bebida gratuita?
• Aaron: Boa pergunta. Não devemos apenas distribuir coisas grátis ou alterar os preços a zero o dia todo. A Starbucks realmente não gosta quando se mexer com seus preços.
• Eric: Sim … Não posso acreditar que as pessoas entram aqui e tentam negociar os preços comigo.
• Aaron: Eu vou tirar os certificados de serviço do seguro e usaremos esses para dar bebidas gratuitas às pessoas que acham os ovos.

Os funcionários improvisaram para entregar minha bebida gratuita, e então, enquanto caminhava para uma mesa na sala de jantar, sua conversa continuava.

• Eric: Estou feliz por estar dando esses certificados de serviço para encontrar ovos em vez de sempre dar-lhes pessoas loucas e significativas.
• Aaron: Sim. Algumas pessoas que você simplesmente não pode dizer que lamenta de maneiras suficientes.
• Eric: Sim - eu prefiro entregar coisas grátis para pessoas felizes.
• Aaron: Todos os dias é um feriado na Starbucks.

A conversa mostrou muito sobre o que é sinceramente verdade sobre a missão da Starbucks, a atitude de recuperação do serviço e a propriedade dos funcionários nesse local particular da Starbucks.

Criando o Magic - Off Stage vs. On Stage

A conversa dos funcionários traz à mente um aspecto do trabalho na Disney, o conceito de comportamento no estágio e fora do palco. Trabalhando em um parque temático da Disney, havia uma linha clara entre o que era aceitável para fazer e dizer quando no eyeshot ou no ouvido de um convidado da Disney (no palco) e o que era inaceitável para os hóspedes da Disney observarem.Basicamente, todos e todos os detalhes da loja e os detalhes operacionais atrás dos bastidores não foram discutidos na frente dos convidados, eles são feitos fora do palco. Por quê? Porque destruiria a magia.

Certamente, um cliente de varejo típico tem poucas expectativas de magia em uma típica loja de varejo ou cadeia de restaurantes. Ainda assim, há muitas conversas sobre políticas, procedimentos, inadequações de gerenciamento e falhas da empresa que simplesmente não devem fazer parte de uma experiência de cliente de varejo. E, no entanto, eles são. Os funcionários muitas vezes pensam que é perfeitamente apropriado falar sobre qualquer coisa e tudo que aparece nas suas cabeças, como se o cliente que estava na frente deles não pudesse ouvir o que eles diziam.

O compromisso dos empregados mostra os princípios da Starbucks no trabalho

Mas, embora haja uma abundância de comportamentos de funcionários questionáveis ​​facilmente encontrados nas etapas de varejo da América todos os dias, a brincadeira de Starbucks da manhã de Páscoa foi uma demonstração perfeitamente apropriada de um importante Starbucks princípio. Ou seja, "quando estamos totalmente envolvidos, nos conectamos, rimos e aumentamos a vida de nossos clientes - mesmo que seja por alguns instantes".

Qualquer empresa de varejo poderia escrever esse princípio e todo funcionário poderia ler esse princípio. Mas os princípios não se tornam realidade do varejo, a menos que os funcionários saibam que o gerenciamento realmente suporta e recompensa o que está escrito no manual do funcionário. Obviamente, Aaron e Eric fizeram. Encontrar uma demonstração desse tipo de alinhamento entre a filosofia de varejo e a prática de varejo é uma descoberta muito mais rara do que um ovo de plástico azul em uma xícara de café cerâmica.