Qual é a abordagem de gerenciamento de qualidade total (TQM)?

O Gerenciamento de Qualidade Total (TQM) é uma abordagem que busca melhorar a qualidade e o desempenho que irão atender ou exceder as expectativas dos clientes.

Isso pode ser alcançado através da integração de todas as funções e processos relacionados à qualidade em toda a empresa. A TQM analisa as medidas gerais de qualidade utilizadas por uma empresa, incluindo a gestão de design e desenvolvimento de qualidade, controle de qualidade e manutenção, melhoria de qualidade e garantia de qualidade.

A TQM leva em consideração todas as medidas de qualidade tomadas em todos os níveis e envolvendo todos os funcionários da empresa.

Origens of TQM

O gerenciamento de qualidade total evoluiu a partir dos métodos de garantia de qualidade que foram desenvolvidos pela primeira vez em torno da época da Primeira Guerra Mundial. O esforço de guerra levou a esforços de fabricação em larga escala que muitas vezes produziam má qualidade. Para ajudar a corrigir isso, inspetores de qualidade foram introduzidos na linha de produção para garantir que o nível de falhas devido à qualidade fosse minimizado.

Depois da Primeira Guerra Mundial, a inspeção de qualidade tornou-se mais comum nos ambientes de fabricação e isso levou à introdução do Controle de Qualidade Estatística (SQC), uma teoria desenvolvida pelo Dr. W. Edwards Deming.

Este método de qualidade forneceu um método estatístico de qualidade com base na amostragem. Onde não foi possível inspecionar cada item, uma amostra foi testada quanto à qualidade. A teoria da SQC baseou-se na noção de que uma variação no processo de produção leva à variação no produto final.

Se a variação no processo puder ser removida isto levaria a um nível de qualidade superior no produto final.

Após a Segunda Guerra Mundial, os fabricantes industriais no Japão produziram itens de baixa qualidade. Em resposta a isso, a União Japonesa de Cientistas e Engenheiros convidou o Dr. Deming a treinar engenheiros em processos de qualidade.

Na década de 1950, o controle de qualidade era parte integrante da fabricação japonesa e foi adotado por todos os níveis de trabalhadores dentro de uma organização.

Na década de 1970, a noção de qualidade total estava sendo discutida. Isso foi visto como um controle de qualidade em toda a empresa que envolve todos os funcionários da alta administração para os trabalhadores, no controle de qualidade. Na próxima década, mais empresas não-japonesas apresentaram procedimentos de gerenciamento de qualidade que, com base nos resultados encontrados no Japão.

A nova onda de controle de qualidade tornou-se conhecida como Gestão de Qualidade Total, que foi utilizada para descrever as muitas estratégias e técnicas focadas na qualidade que se tornaram o centro de foco para o movimento de qualidade.

Princípios do TQM

O TQM pode ser definido como o gerenciamento de iniciativas e procedimentos que visam a entrega de produtos e serviços de qualidade.Uma série de princípios fundamentais podem ser identificados na definição do TQM, incluindo:

Gerenciamento Executivo - A alta gerência deve atuar como o principal driver da TQM e criar um ambiente que garanta seu sucesso.

• Formação - Os funcionários devem receber treinamento regular sobre os métodos e conceitos de qualidade.
• Foco no cliente - Melhorias na qualidade devem melhorar a satisfação do cliente.
• Tomada de decisão - As decisões de qualidade devem ser feitas com base em medidas.
• Metodologia e Ferramentas - O uso de metodologias e ferramentas adequadas garante que os incidentes de não conformidade sejam identificados, medidos e respondidos de forma consistente.
• Melhoria Contínua - As empresas devem trabalhar continuamente para melhorar os procedimentos de fabricação e qualidade.
• Empresa Cultura - A cultura da empresa deve ter como objetivo desenvolver a capacidade dos funcionários de trabalhar em conjunto para melhorar a qualidade.
• Envolvimento dos funcionários - Os funcionários devem ser encorajados a ser pró-ativos na identificação e tratamento de problemas relacionados à qualidade.
• O custo da TQM

Muitas empresas acreditam que os custos da introdução do TQM são muito maiores do que os benefícios que ele produzirá. No entanto, a pesquisa em uma série de indústrias tem custos envolvidos em não fazer nada, eu. e. os custos diretos e indiretos dos problemas de qualidade são muito maiores do que os custos de implementação do TQM.

O especialista em qualidade da América, Phil Crosby, escreveu que muitas empresas optaram por pagar a má qualidade no que ele chamou de "Preço de Não Conformidade". Os custos são identificados no Modelo de Prevenção, Avaliação, Fracasso (PAF).

Os custos de prevenção estão associados ao projeto, implementação e manutenção do sistema TQM. Eles são planejados e incorridos antes da operação real, e podem incluir:

Requisitos do Produto - As especificações de configuração para materiais, processos, produtos / serviços finais recebidos.

• Planejamento de qualidade - Criação de planos de qualidade, confiabilidade, operação, produção e inspeções.
• Garantia de qualidade - Criação e manutenção do sistema de qualidade.
• Treinamento - Desenvolvimento, preparação e manutenção de processos.
• Os custos de avaliação estão associados à avaliação dos vendedores e clientes dos materiais e serviços comprados para garantir que estejam dentro das especificações. Eles podem incluir:

Verificação - Inspeção de material recebido de acordo com as especificações acordadas.

• Auditorias de qualidade - Verifique se o sistema de qualidade está funcionando corretamente.
• Avaliação do fornecedor - Avaliação e aprovação dos fornecedores.
• Os custos de falha podem ser divididos em decorrentes de falhas internas e externas. Os custos de falha interna ocorrem quando os resultados não conseguem atingir padrões de qualidade e são detectados antes de serem enviados para o cliente. Estes podem incluir:

Resíduos - Trabalho desnecessário ou exploração de estoques como resultado de erros, má organização ou comunicação.

• Sucata - produto defeituoso ou material que não pode ser reparado, usado ou vendido.
• Rework - Correção de material ou erros defeituosos.
• Análise de falhas - Isso é necessário para estabelecer as causas da falha no produto interno.
• Os custos de falha externa ocorrem quando os produtos ou serviços não conseguem atingir padrões de qualidade, mas não são detectados até que o cliente receba o item. Estes podem incluir:

Reparos - Serviço de produtos devolvidos ou no site do cliente.

• Reivindicações de Garantia - Os itens são substituídos ou os serviços são reavaliados sob garantia.
• Reclamações - Todo o trabalho e os custos associados ao tratamento das queixas do cliente.
• Retornos - Transporte, investigação e tratamento de itens devolvidos.
• Atualizado por Gary Marion, Especialista em Logística e Supply Chain.