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Quem você quer ser? A versão sem fins lucrativos da Comcast ou Zappos?
Arizona State University, em um estudo sobre raiva do serviço ao cliente, descobriu que os clientes satisfeitos contam 10 a 16 pessoas sobre sua boa experiência.
Mas, um cliente que está insatisfeito conta sua história para 28 pessoas.
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Por que a Comcast é uma das empresas mais odiadas na U. S.? Como o Zappos deleita seus clientes?
A Comcast aceita os seus clientes porque é muitas vezes a única opção que seus assinantes possuem. Zappos, por outro lado, sabe que temos milhares de opções quando se trata de comprar sapatos. Então, Zappos escolheu distinguir-se fazendo tudo no serviço ao cliente.
Mas uma organização sem fins lucrativos pode ser comparada a uma empresa?
As organizações sem fins lucrativos geralmente falam sobre stakeholders em vez de clientes. Mas eles são os mesmos, embora mais complexos. Um relacionamento comercial parece bastante direto. A empresa vende um serviço ou produto a um cliente em troca de dinheiro.
Por outro lado, uma instituição de caridade pede aos interessados, como seus doadores, que o dinheiro ofereça um serviço a outra pessoa. A caridade serve como intermediário. Mas os doadores e as pessoas atendidas são apenas "clientes" como os que compram sapatos no Zappos ou no serviço de cabo da Comcast.
Além disso, as organizações sem fins lucrativos são mais parecidas com Zappos do que Comcast.
Há um milhão de organizações sem fins lucrativos nos EUA, e muitos deles estão bem no seu quintal. Sua instituição de caridade deve competir com causas tão sedutoras quanto as suas. O stakeholder ou o serviço ao cliente podem ajudá-lo a ganhar e manter seus clientes.
Quem são seus clientes (AKA Stakeholders)? E o que eles querem?
1. As pessoas que usam seus serviços
Se seus custos sem fins lucrativos por seus serviços ou você os distribuem, como você trata seus "clientes" é crucial.
E eles querem o que qualquer cliente faz: acesso fácil, interação pessoal, soluções para seus problemas, resposta rápida aos seus pedidos e necessidades, e um sincero agradecimento por sua participação.
Servindo seus clientes, usuários, participantes, estudantes - o que quer que você os chama - é o motivo de sua organização para existir.
Você tem políticas no lugar que garantem que seus funcionários, voluntários, professores, treinadores, distribuidores, gerentes de programas tratam seus clientes com respeito e respondam rapidamente?
Todos sabemos o que esperamos quando se trata de atendimento ao cliente.
É a diferença que vemos todos os dias em nossas transações da vida, como entrar em uma loja e ter alguém vindo e perguntar se eles podem ajudá-lo.
É a diferença entre esperar na fila em um contador de pagamento porque todos os outros estão fechados e esse banco onde a linha só atende três pessoas quando uma outra janela se abre.
Mesmo que seus serviços sejam "gratuitos", não duvide que os indivíduos que usam esses serviços merecem e desejam boas relações com o cliente. A única pessoa que ignora pode ser um futuro amigo ou um doador perdido.
Basta pensar em um hospital. Seus pacientes hoje podem ser seus doadores amanhã. Para não mencionar as muitas pessoas ligadas a esse paciente.
2. Seus Voluntários
Todas as organizações sem fins lucrativos dependem em boa medida de voluntários. Eles ajudam a tornar seus serviços possíveis, e eles são os mais prováveis apoiantes de sua causa. As pessoas que se voluntariam e têm uma experiência feliz tendem a ser seus melhores doadores.
O que eles querem? Fácil acesso. Trabalhos adequados. Respeito pelas suas habilidades. Um agradecimento pela sua ajuda. Bom treino. Oportunidades para aprender e adicionar às suas habilidades. Amizade e interação social.
Uma experiência voluntária infeliz é um pesadelo para a pessoa que veio de boa fé à sua organização sem fins lucrativos para oferecer uma mão.
3. Seus Doadores
Os doadores são aqueles que dão dinheiro ou ativos para sua causa.
Um doador pode ser alguém que deixa sua organização um milhão de dólares em sua vontade, ou pode ser aquela pessoa que doou US $ 10 on-line.
Os doadores são fundações que lhe dão bolsas e empresas que patrocinam seus eventos.
São as pessoas que dão suas roupas e móveis e livros à sua loja de ônibus e o advogado que contribui com serviços pro bono para ajudar a mantê-lo no negócio.
Todos os doadores querem ser apreciados e agradecidos. E quanto mais rápido, melhor. Eles também querem encontrar a pessoa certa para conversar quando tiverem um problema, ou querem criar um fundo de bolsas de estudo ou parceiro para uma campanha de marketing de causas.
Os doadores querem saber como sua doação fez a diferença em uma vida e que você gastou seu dinheiro com sabedoria.
Os doadores querem ser agradecidos. Eles desejam ouvir de você regularmente, mas não todos os dias. Eles querem ouvir boas notícias, bem como sobre necessidades extremas, e eles querem poder dar inúmeras maneiras que são convenientes e rápidas.
Faça da melhoria de seus relacionamentos um objetivo organizacional. Comece por pensar em todos os seus "clientes" e o que eles podem querer.
Ditch o termo antigo de "partes interessadas" e começar a pensar sobre os clientes. O termo stakeholder é tão abstrato. Mas a palavra cliente toca com associações, boas e más. Sabemos como fazer relações com os clientes porque todos somos clientes e sabemos o que gostamos e odiamos.
Então, você quer ser Comcast ou Zappos?
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